餐饮服务及管理讲义

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1、餐饮如何培训员工---授课讲义发布:2009-3-2216:25 

2、  作者:徐老师 

3、  查看:309次如何培训员工做为餐厅经理必须懂得如何培训员工，从员工的语言表达能力，仪容仪表等方面进行红致的培训。首先应制订培训计划（写出纲要就行，因为老总没有空细看，看只看你的、、、、、、、、、、、一、培训计划书的制订培训计划酒店名称：某某饭店培训部门：餐馆部培训人数：20人培训时间：十天培训日期：*月*日--*月*日员工岗位：领班2人、迎宾2人、传菜2人、值台服务员12人、吧员2人培训内容：（以实践为主、理论为辅，让员工亲自体验，涉外宾馆加英语培训）一、形体训练A，站姿B

4、，坐姿C，行走二、员工守则每个酒店所设定的员工守则，必须让员工了如指掌，因为它涉及到员工行为准则，以守则为蕨，员工迟到扣多少钱，打破物件扣多少钱，同客人争执罚多少钱，还有福利待遇，奖励制度、休假情况也都应深入细致的讲解。三、专业技能①餐饮六大服务技能：1、托盘2、斟酒3、餐巾折花4、摆台、撤台5、上菜6、分菜培训时突出领班地位，请领班做示范，（不要认为领班什么也不会做）②餐饮推销技巧四、专业理论（讲酒店格言，概述、心理学等）（服务用语）五、专题讲话（可请大师们讲什么叫“服务”或厨房知识菜系学等）六、验收（①问卷②技能展示③口语表达训练）附：七、英语基础学，录像教学

5、（一般没有）根据条件而定二、培训日程表（一周提交一份，日程表中，写明本周内每天的培训内容）培训日程表日期时间内容授课人地点97.12.1（一）上午8：30-11：20形体训练（理论）×××会议室下午1：00-4：00形体训练（实践）×××中餐厅97.12.2（二）上午...................下午...............................................三、具体实施方案（实际培训内容）第一项内容形体训练员工先有了气质上的提高再培训其它项目，就非常容易了，所以应把形体训练摆在第一位。（形体训练课有的酒店也采用“早训”代

6、替形体训练，其实际效果并不理想，酒店业采用早训，也就是说早训用在服务业上的最重要的目的，应该是建立“服从”意识，和培训吃苦精神。）我们服务人员自始至终都处在营销第一线上，因此在服务的过程中会遇到，许多这样或那样的矛盾冲突。一、工作中要善于处理矛盾1、树立主人翁思想（假日酒店苍蝇）服务人员是代表全店为客人提供服务的，客人无论是点菜是大事，是小情，总是会与服务员打交道，我们千万不能听而不闻，视而不见。比如有的顾客提意见说：“说这菜太咸了。”我们的服务员回答：“这是厨房的事与我无关。”有的顾客反映菜上的太慢了，服务员如果说：“又不是我烧菜，跟我讲有啥用。”这样不但解决不

7、了矛盾，还会火上加油。是的，菜的咸与淡，上菜的速度快与慢主要是厨房的事，但我们总不能让客人直接去厨房吧。那样的话我们的整个工作都会被打乱，所以我们必须树立正确思想，耐心服务，做一个优秀的服务人员。2、顾客第一，服务至上许多优秀的服务人员常自我设想“假如我就是正进餐的顾客”有了这种想法才能明确服务至上，才能善于处理各种矛盾，事实上很多事都是可以避免发生的，比如：一位顾客喝醉了，服务人员呢小题大作，意气用事。把这位顾客抬头的抬头，扛脚的扛脚抬出餐厅。结果，客人挣扎时将玻璃门撞碎了。客人自己也受了伤，企业受了损失，顾客受了痛苦，假如我们主动送上一杯茶，送上冷毛巾或醒酒药

8、，让他安静的休息一会，这样的不良后果还会发生吗？3、实事求是，诚实经商“诚招天下客”是激烈竞争中，求生存的唯一出路，这一点不仅表现在领导的决策上，也反映在我们每一位服务人员的自身工作素质等诸多方面上，比如说客人点的菜卖完了，我们在介绍类似菜时，不找多余差价，原因是服务员怕麻烦，结果失去了回头客。4、培养语言艺术客人点了4元一盘的菜，结果上菜时错上成了10元的菜，我们发现后，一看客人还没吃呢？赶紧把菜拿走，客人问为什么，回答是：这是10块钱的菜你们吃的起吗？这样会产生很大矛盾让客人很没面子，俗话说：一句话可以使人笑，一句话可以使人跳。减少矛盾冲突,先过语言关。二、矛

9、盾处理程序1、快速处理法①先向客人道歉，这对人不对事，主要是先安住客人，稳住客人②其次向顾客表示同情，倾听客人意见，用适当的手势和表情来表示。我们有些方面做的不够好，请其多多原谅③采取行动。根据饭店有关条例，解决矛盾（方法见实例）④感谢顾客，多谢你提出宝贵意见，希望下次还会光临我店2、绅士处理法（大矛盾，大冲突的处理程序）①先陪客人到经理室或休息大厅（使其有一种受重视感）②提供茶或咖啡③道歉，向客人表示同情④请领班等领导，共同按照酒店政策解决问题，但不要轻易承诺和提供任何补偿⑤服务员再次道歉，并赠送VIP贵宾卡，此次河水单全免，重要矛盾，此酒水费用，由服务员包赔。

10、三、常见矛