餐饮现场管理讲义

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1、现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题。迎客混乱——包房重复预定；顾客来到没位；领位的人不知道要把客人引到何处……点单混乱——不知道当天沽清、不知道菜品数量、不知道推荐新菜品……人员安排混乱——休假人数多，工作压力大；班次安排不合理，员工投诉多……餐中工作混乱——出品慢、早到顾客菜晚上、客人点的没上，菜肴上错餐台，服务不及时、顾客投诉……这些都是我们所出现的，由于管理上的问题，所出现的盲点和间断点，出现上述问题是由于服务设计问题，服务训练和服务管理问题，当然最重要的还是现场管理的

2、问题一、现场管理的目的二、现场管理的分类人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营业过程中的现场管理。实际上服务型企业，特别是餐饮企业，有三个现场：开市前的准备现场；开市中的营运现场；开市后的收市现场。三者缺一不可。（一）市前准备现场管理任务分派——市前准备现场是指通过任务分派，让所有人员在适当的时间、适当的地点、按适当的程序做指定的开市准备。好的市前准备现场管理工作是创造良好市中营运现场的基础；如果做得不好，现场管理人在市中就不得不扮演救火队的角色。执行跟进检查——是否按时、按质完成【案例】一些现场管理人员，包括店长、服务经理、厨师长，在市中营运现场中往

3、往充当了救火队的角色，而不是将精力放在管理上。造成这种状况的原因主要有两个：一是预估能力不足，例如预估流水一万五，结果流水达到3万，这必然造成人员的紧张和材料的缺乏；二是事前准备不足，忽视了市前准备现场，在营运现场过程中，问题就会暴露无疑。（二）市中营运现场管理程序督导——按标准实施，保证正常营运。市中营运现场，即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个时段，而且要使每个时段平稳地链接，在这一过程中，管理人应牢记，市中营运现场是直

4、接与顾客接触，销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。换言之，市中营运现场管理是实现现场管理的关键。客情控制——保证与提升客户满意度7案例：我们对客情的控制，就是在高峰期正常和低谷的控制，我们来这么去操作。在营运低谷的时间，就是生意不繁忙的阶段，有很多顾客来了，我们强调什么，顾客维系，多交流。包括那个时候背景音乐，都应该是轻柔和缓慢的背景音乐。在营运高峰期，我不能这样做了，我没有时间，我需要速度和效率，这个时候怎么样，我的背景音乐加快了速度，同时我只为顾客提供标准化、定制化的服务。听清楚了吗？在运营高峰后又有

5、时间了，我再跟顾客进行亲情的维系，有时间去跟他交流，去沟通。所以这个时候，我们对局面的控制就有了把握，特别是对客情的控制。有时间我就充分的沟通和交流，更多的掌握客情。没有时间，我就为顾客提供标准化和定制化的服务。再有时间我又进行维系和亲情化的服务。特别是运营高峰期，我们还担负了提高餐位周转率，稳定等候顾客情绪的任务。（三）市后收市现场管理清理——清洁、物品归类收捡检查——物品的补充、工作的安全三、现场管理常犯错误Æ当班不在现场管理人有很多的权利，也担负了很大的责任。当班不在现场，本身就与整个服务设计、管理设计相悖。如果管理人不在现场，肯定不能及时知道门店

6、发生了什么问题，存在哪些不足，也就不能及时进行处理。Æ没有大局观管理人工作只注重去处理具体的事情细节，没有大局观。这样的管理人无法做好营运现场管理。与其扬汤止沸，不如釜底抽薪！ Æ没有位置感很多餐厅的服务经理通常出现在两个位置上，一是迎宾领位的岗位上，二是在收银台附近，这都不是管理人应该出现的位置。Æ指挥欠果断营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客与员工的抱怨，产生很多麻烦。Æ团队配合不默契营运现场管理需要整个团队的通力合作才能完成，如果团队成员间不能和谐相处，则会给现场管理带来

7、很大的隐患与困难。电视剧《后厨》中的清洁——徐冰带领的厨房团队产生矛盾。前厅迎宾和服务员配合的脱节、前厅和厨房的脱节等等。四、如何做好现场管理1.“五按”要求按时间——什么时间做什么事情、在多少时间内完成按流程——先做什么、再做什么。比如：装盘——先拿干净的盘子（洗碗工）——拿合适的盘子（标准、数量）——盘式（装饰物的准备）——跟单（名称、数量的检查）。按动线——【案例】一个菜品的出品要经过申购原料、采购验收、洗捡粗加工、切配、烹制、打荷盘式、传菜，上菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影

8、响着这条动线的效率。按标准——出品的标准、服务的标准按指令——岗位要求、管理人员