ZHT供电公司服务差异化战略研究

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1、分类号：C93单位代码：10433密级：学号：Z1213455山东理工大学硕士学位论文ZHT供电公司服务差异化战略研究ResearchonZHTPowerSupplyCompanyServiceDifferentiationStrategy研究生：聂巾帼指导教师：孙秀梅副教授协助指导教师：企业指导教师：刘冬专业学位名称：MBA论文完成日期：2014年4月15日万方数据独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文

2、中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：时间：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解山东理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅；学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守

3、此协议)研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日万方数据山东理工大学硕士学位论文摘要摘要当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。在现代电力市场营销中，电力企业的服务理念正在发生转变。在现代服务理念的支配下，供电服务问题已经被电力企业上升到企业发展的战略高度来认识，因此优质服务是电力企业发展的立足之本，供电服务不是一般性的服务工作，而是涉及企业根本的战略性问题。那么，如何通过供电服务工作满足客户的需求，提高企业核心竞争力，是供电企业当前探索和思考的问题。

4、ZHT供电公司是国网山东省电力公司所属的县供电企业。ZHT供电公司目前的服务战略是以常规电力服务为基础，客户类别划分不够全面细致，不能满足不同电力客户对供电服务的个性化需求，因此ZHT供电公司通过挖掘和整合服务资源，将服务平台前移，保持和吸引更多的客户，通过转变服务方式，逐步探索实施服务差异化战略，才能全面适应当前电力营销工作的发展要求，才能在激烈的市场竞争中胜出。本文首先介绍了课题研究的背景、目的及意义，并对论文理论依据及国内外研究现状进行了详细阐述。其次，以ZHT供电公司的服务差异化战略研究为

5、主线，从ZHT供电公司服务现状分析入手，运用PEST模型、波特五种竞争力量模型对服务差异化战略的外部环境和产业环境进行了分析，并运用内部因素分析矩阵和外部因素分析矩阵对ZHT供电公司内部环境和外部环境因素进行评价。再次，本文运用SWOT矩阵分析找出ZHT供电公司面临机会和威胁以及企业的优势与劣势,基于此提出了ZHT供电公司服务差异化战略的目标与思路，并结合ZHT公司实际，将其服务的客户群体细分为六类，并进行个性化服务定位，设计了服务差异化战略的实施途径与六种模式，把整合服务资源，创新服务手段，做好

6、服务五种结合作为战略的重点。最后，本文结合ZHT供电公司现状，根据战略目标制定了行之有效的战略实施方案，建立了一整套适应“以客户为中心”的组织体系和工作程序，从优化组织结构，细化客户I万方数据山东理工大学硕士学位论文摘要管理、严格人员奖惩、完善企业文化、服务团队建设等五个方面制定战略实施的保障对策，进而确保服务差异化战略的有效实施。通过本文研究，期望为ZHT公司供电服务工作提供决策依据和指导作用，为电力企业全方位提高服务质量提供科学的理论依据，并力求为类似公司以后制定服务差异化战略提供有益的思路借

7、鉴。关键词：服务质量；竞争力；ZHT供电公司；差异化II万方数据山东理工大学硕士学位论文ABSTRACTABSTRACTTheworldtodayhasenteredtheeraofknowledge-basedeconomy;thecompetitionofthemarketisnolongerfocusedontheproductquality,butalsoonthequalityoftheservice.Inthemodernmarketingofelectricpower,theconc

8、eptoftheserviceischanging;italsomeansthechangeofserviceculture.Electricpowerisintangible,butserviceisreallythere,sothathighqualityserviceistheessentialabilityofpowerenterprises.Unlikeordinaryservices,theserviceofthepowerenterprisesconcernsthem