《BPO服务业简介》PPT课件

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1、离岸BPO服务业发展趋势及对策建议企业服务部陈一飞万婷2005年1月主要内容lIT外包业的发展lBPO服务业的机会在哪里？l印美之间形成“服务长廊”lBPO服务业发展趋势l离岸BPO市场预测l促进北京BPO服务业的建议一.IT外包业的发展1．80年代—战术性外包l支持性服务外包;响应式解决问题;重点是降低成本;2．90年代—战略性外包l范围扩大，包含更多服务;认识到外包对所有部门的影响;重点从服务提供转移到伙伴关系;3．新世纪—转型/改革式外包l通过外包重新定义企业业务;强调外部供应商可以为企业带来创新;从业务伙伴转移到变革力量;G

2、artner对IT外包业演化的描述：外包主要驱动因素IT系统对企业发展的束缚；以合作求竞争成为企业主导战略；IT外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：二.BPO的机会在哪里？BPO服务的定义:卡内基大学IT服务认证中心（ITsqc）认为，基于IT的业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）服务,是一种以IT为主要手段(或者说IT是服务交付的基础)通常通过电信或数据网络远程提供的一种服务。BPO服务的范围从需要较多资源的、操作性较强的日常

3、事务和非关键性的任务，一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第三方，由第三方提供服务。图示如下:Gartner把ITO，BPO分开来。印度的提法是ITES-BPO产业。BPO的范畴可以从三个角度看：l从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人力资源、IT设施、后勤等业务均可外包出去；l从服务商交付的服务内容看，IT服务、软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列；l从BPO涉及的行业看，制造、医疗、技术、金融服务…，几乎所有行业的企业都有外包的

4、需求。目前流行外包的业务流程:1.与客户服务相关的业务流程：l客户支持：包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等；l市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客户等；l销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；l技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、问题解决等；l分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。目前流行外包的业务流程:2.与财务会计相关的业务流程l交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等；l总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对

5、帐、簿记等；l财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等；l报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、审计支持、季度/年度报表发布等；l税务：包括内部审计、员工解雇、季度/年度外币兑换、销售/增值税、薪资、多级审核等。目前流行外包的业务流程:3.与人力资源相关的业务流程l工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；l福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等；l员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等；l工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排

6、、终止合同等；l人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。目前流行外包的业务流程:4.与交易处理相关的业务流程l订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等；l投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等；l信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等；l法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；l文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。离岸BPO产业的发展动力1.从产业角度看：l企业的全球化l竞争压力加剧l客户对服务的期望变了l机会之窗时间更短了l创新

7、速度加快了离岸BPO产业的发展动力2.从企业角度看：l股东追求更大价值l更关注核心竞争力l更关注客户市场l需要敏捷的抗竞争能力l对需求变化的快速反应离岸BPO产业的发展动力3.从服务交付的角度看：l服务复杂度提高l流程的标准化l服务标准的提高l成本管理l技术的变化离岸BPO产业的发展动力4.从交易成本角度看：l几乎没有协调和交付的成本l5-10倍的劳动成本差异和24X7的离岸运作模式l经验丰富的承包商l成套的服务三.印美之间形成“服务长廊”近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特别反映在印度BPO服务业的崛起。1999年印度BP

8、O服务的规模是2亿美元，2003年已经达到20多亿美元。图示如下：根据Nasscom-Mckinsey、KPMG和BRIC2003年的报告，印度BPO服务市场2004年仍然保持强劲的发展势头，年收入达到40亿美元，年复合