《BPO素养》PPT课件

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1、www.siptc.cn服务外包概论利用外部资源提高竞争优势BPO的现状与前景：BPO是经济全球化发展的必然趋势在经济全球化背景下，科学技术的发展和利用是跨国界的，商品在全世界销售，资本跨国界流动，信息得以共享，各国经济交往中需要遵循共同规则，跨国公司非本土化程度不断提高，不仅利用他国的自然资源，而且还充分利用别国的人力资源，来提高自身的竞争力。2004年以来，BPO这个词不断地在各种场合被提及，在Google搜索引擎上，有关BPO的查询结果有153万项。两会期间，全国政协委员刘积仁提交了一份促进中国开展BPO业务的提案更提高了媒体和大众的关注。BPOBPO(Businesspro

2、cessoutsourcing)业务流程外包，这个概念最早是由C.Kprahalad和graryHame于1990年提出的指企业将一些非核心的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。BPOGartnerGroup认为BPO是“把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程”。BPOAccenture(埃森哲)认为BPO是“与外部机构签订服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任”。BP

3、OPWC(普华永道)认为BPO是“把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升”。BPO赛迪顾问BPO定义将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过Internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为.BPO与ITOITO是信息技术外包，BPO是商务的外包ITO关注的是IT开发与维护外包，而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动BPO与ITOBPO企业的业务种类BPO的业务类型（1）客户服务外包客户服务BPO的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客

4、户反馈BPO的业务类型（2）销售服务外包营销人员：客户关系维护，市场策略制定等核心事务在终端和消费者进行互动的价值广告公司、会展服务公司涉足领域，市场变得多元化营销服务BPO逐步多样化，客户要求越来越高营销服务外包开始进入黄金增长期BPO的业务类型（3）金融财会服务外包狭义上讲，金融财会外包主要指将财务分析与核算功能外包;广义上讲，财务管理外包则包括了交易管理、财务、一般会计、资金与风险管理和税收管理。财务管理外包通过获取网络财务服务公司的理财支持，从而更有效的发挥财务的分析与决策功能将金融财会服务外包，可以有效缩减企业财务管理的空间、时间和提高财务管理的效率。BPO的业务类型（4

5、）人力资源管理外包人力资源管理外包指发包方委托第三方人力资源管理外包服务机构代为处理公司部分人力资源工作。人力资源管理总体说来分为五大块:人员的配置、培训与发展、薪酬福利、绩效考核、企业架构及岗位设置。BPO的前景美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。随着科技的进步，通讯网络已经把世界连接成为地球村，办公室业务外包到其他国家已经没有任何技术上的障碍，发展中国家丰富的人力资源和廉价的成本成为BPO业务发展的驱动力。在2015年以前，美国将会有300多万的白领工作机会被转移到其他国家。BPO的人才需求BPO的劳

6、务结构BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA（服务水平协定）实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI（关键指标）进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。金字塔上层:懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问中层:是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理基础:工作在一线的大量的既懂计算机又懂外语，还懂一门业务（金融、财务或人力资源）的复合型人才印度发展BPO产业发展最好的国家办公室蓝领Infosys(印孚瑟斯技术有限公司)Concerto中国正在起步2003年中国就被福布斯评为最适合接手BPO外包业务的国家之一合格的雇员数量总是

7、无法满足业务发展的需要毕业生的应用能力和用人企业要求的差距BPO的人才需求BPO企业的聘用需求简柏特（大连）有限公司招聘职位1：财务服务专员具体要求：国际会计或财务相关专业，应届本科或等同以上学历；流利的外语听说读写能力，具备英语和日语、英语和韩语等双语能力者优先；有较强的逻辑思维能力，思路清晰；心态积极。有强烈的进取心和责任心；有良好的客户服务意识，能够承受工作压力。甲骨文（中国）软件系统有限公司以下职位均要求有良好的沟通能力及团队合作精神招聘职位1：数据库开发与管