ITIL服务支持服务交付

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1、ITIL理念导入服务支持(ServiceSupport)和服务交付(ServiceDelivery)刘飚2011年4月议程服务支持(ServiceSupport)服务交付(ServiceDelivery)ITIL服务支持——流程管理服务台定义：IT服务提供方服务顾客的前台，在无需联系专家的情况下提供用户支持，包括处理一些用户询问或者事件；确保用户能够找到合适的支持人员来帮助解决问题或者请求。目标：为用户提供单一联系点（SinglePointOfContact,SPOC）；保证有关的呼叫请求能够到达IT部

2、门，进行支持性活动来提供约定的服务协调用户和技术部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高用户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。为其它流程提供接口，提供服务绩效信息，承担IT营销角色;为什么需要服务台？对于顾客来为用户提供单一的联系点，不需要在去不停的寻找能够解决问题的工作人员；确保顾客请求能够得到跟踪处理和信息的反馈及沟通；对IT服务提供方提高了用户对IT服务的满意度；各类服务请求能够得到跟踪和记录；提供IT服务处理请求的工作效率；降低

3、提供和使用IT服务的总体成本；减轻其他IT单位的工作量。服务台的主要活动响应呼叫请求记录和跟踪用户的呼叫请求，包括错误报告、服务请求和变更等。发布信息为用户发布信息，包括更新的和现有的服务项目、服务级别协议、预期发生的错误等。供应商联络与维护供应商联系，对顾客的设备进行维修和替换等。运营管理任务提供较简单的运营服务，如创建账户、设定和重设密码、进行备份和恢复等工作。基础设施监控通过工具系统监视系统的运行，当出现故障或对基础设施的威胁时就能通知事件管理并争取排除故障服务台职责升级服务请求服务台职责提供一线

4、支持向客户确认并终止事件协调二线/三线支持团队使客户了解请求进展状态生成报告接受、记录、设定优先级并跟踪突发事件服务台小结目标提供一个中心联络点，满足所有用户的需求尽快将服务恢复成正常状态提供高质量的支持，以实现业务目标支持变更、生成报告,推广IT服务职责接收、记录和跟踪所有呼叫服务呼叫的升级和回馈在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用注意：服务台是职能和工具，而不是流程ITIL服务支持——流程管理事件管理什么是事件管理？事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。

5、事件管理是负责记录、归类和安排人员处理事件，并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务突发事件管理的目标在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别；保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理过程，给其他的服务管理过程提供合适的信息，以及正确报

6、告进展情况。对顾客的业务更及时地解决和减少事件对业务的影响；提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件管理提高了基于SLA的业务管理信息的可用性对IT服务提供商改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；提供关于服务质量和服务协议（SLA）的管理报告更好的和更有效的使用人力避免时间和服务请求的丢失或被不正确的记录提供用户和顾客的满意度事件管理的好处事件升级升级如果某一个事件不能在规定的时间由一线支持小组解决，那么需要其他经验丰富的人员和更高权限的人员参与进来升级分为职能性升级和结构型升级突发事件解决

7、路径图–典型流程1突发事件解决路径图–典型流程2事件管理三级支持体系IT用户日常维护作业监控系统第三方/厂商支持服务台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持…….现场服务一线支持关键角色事件经理对以下事情负责：监控处理流程的效果和效率控制支持小组的工作为改进工作提供建议开发并维护事件管理系统事件经理通常指派给服务台经理支持人员一线人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件；其他的支持小组主要参与调查、诊断和恢复工作。ITIL服务支持——流程管理问题管理20：80原则事件数量根源数量20808

8、020如何去找出这80%，然后根据80%，解决掉20%的根源是关键！什么是问题管理？通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件发生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减少到最低的服务管理过程。问题管理的目标消除引起事件的深层次根本原因以防止事件的根本发生将由IT基础架构中的错误引发的事件对业务的影响减少到最低程度事件管理VS问题管理区别1：管理目标问题管理的主要目标是要查明事件发生