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1、基于ITIL的我国政府IT技术支持服务流程设计摘要在现今信息化时代,信息技术的飞速发展成为电子政务不断进步的源泉,信息技术已成为支撑许多政府业务必不可少的部分,它和政府业务流程形成了有机的整体。与此同时,我国政府信息化进程也逐渐从信息资源管理宏观层面转向更为细化的微观问题,我国政府各机构越来越认识到政府IT支持的重要性,意识到IT支持是电子政务开展的基础保障,如何保障高效的政府IT运维也成为了现阶段政府各机构的热点问题。基于ITIL的IT服务管理(ITServiceManagement,简称ITSM)作为一种比较成熟的
2、IT管理模式,在我国已受到越来越多的关注。因此,把ITSM理论引入到我国政府IT技术支持管理的工作中,建立运维业务流程,落实合理的支持工具并加以实施,是建立电子政务管理系统关键的一步。本文从ITIL理论出发,汲取ITSM有关成果,采取引用与借鉴、挖掘与定制、创新与开发多种手段,结合电子政务环境下我国政府IT技术支持的现实情况,将传统意义上的IT技术支持管理从单纯的技术层面管理提升到服务管理的层次,同时提出了我国政府IT技术支持服务流程模型,对于各个模块、流程的实施有具体的研究与分析,试图为建立我国政府IT技术支持服务流
3、程提供一些建议。首先,本文从政府IT支持服务流程中的服务接口、事故管理以及问题管理等三个方面设计并研究了其前端操作的流程管理;同时对其后台控制,即变更管理和配置管理两大流程进行了分析和规划。其次,为了更充分、具体地说明本流程的实施办法,笔者结合北京市人民政府外事办公室信息中心的实际情况,对政府IT技术支持服务流程的设计方案进行了详细地分析与总结。昀后,笔者分别从IT技术支持服务的任务、政府相关角色和人员要求等三个方面对我国政府IT支持服务流程框架的保障问题进行讨论,并提出下一步研究的研究方向以及研究中应该注意的问题。本
4、文在论述过程中,通过对我国北京市政府IT技术支持管理相关的规范、国外政府IT技术支持管理以及成功企业IT技术支持管理大量实证的研究与分析,总结其中的经验、教训,从实例分析的角度对我国政府IT技术支持管理流程的优化提出自己的建议。关键词:政府IT技术支持;服务管理;流程管理;ITILAbstractWiththefastdevelopmentofinformationtechnology,herecomestheinformationageinwhiche-governmentboomsthroughouttheworl
5、d,andinformationtechnologybecomesmoreandmoreintegraltothegovernmentalaffairs.Meanwhile,Chinesegovernmentcomestorealizethatgovernmentalinformationizationneedsmorespecificfocus,andthatITsupportmanagementisthebasisofe-government,sohowtoensurethehighefficiencyandthe
6、effectivenessofIToperationbecomesamostsalientissueatthepresenttime.BeingakindofmatureITmanagementmode,ITServiceManagementITSMbasedonITILattractsmoreandmoreattentioninChina.Therefore,oneofthekeystepstoestablishthee-governmentmanagementsystemistointroduceITSMtheor
7、yintoChinesegovernmentalITsupportmanagement,definebusinessoperationprocess,anddevelopandimplementreasonablesupporttools.BondingwiththepresentsituationofChinesegovernmentalITsupportundere-governmentcircumstance,thisthesisembarksfromtheITILtheory,derivesITSM’srela
8、tedachievements,andescalatesthegovernmentalmanagementofITsupporttotheservicemanagementlevelfrompuretechnicallevel,whileatthesametimedesignsITsupportprocessmodelforChi
