it服务管理规范itil

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1、《中国IT服务管理规范》－－服务支持管理2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial2IT员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？IT经理谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？业务部门怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱

2、对”关键人员”的依赖?如果没有运维管理体系2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial3采用IT服务管理理念搭建运维管理平台一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务什么是ITILITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成

3、功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。使用ITIL的好处可以总结为以下几点：l提高用户和客户对IT服务的满意度l提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入l节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用l从时间上改善新产品和服务面向市场l改善决策和优化风险ITIL最初是由HMSO（HerMajesty’sStationeryOffice）代表英国政府中央计算机与电信局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改

4、。最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形成了ITILV2。ITILV2被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本取代了ITILV2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial42021/7/17HPpresentationtempla

5、teusertutorial5运维管理组织结构模式IT服务管理中心CiscoHP　HP　Oracle开发商NT服务器支持IT服务DB支持小型机支持中间件,应用支持网络支持一线支持二线支持原厂支持部门预算　非税管理　预算指标管理　工资统发　国库集中支付2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial6业务需求企业管理衡量标准分析趋势控制变更的实施当前状况变更后状况问题管理变更管理R&IApproveImp技术专家最终用户服务级别管理帮助台/突发事件管理配置管理持续提高服务质量运维管理流程及其相互关系可用性管理系统能力管理成本管

6、理2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial7根据实际需要重点解决四个流程：配置管理（突发）事件管理问题管理变更管理发布管理具体任务—运维服务管理流程2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial8配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：登记组成服务的资产信息登记这些资产之间的关系确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息具体任务—配置管理

7、2021/7/17HPpresentationtemplateusertutorial9配置管理主要活动配置管理策略的规划配置项的识别和维护输入和更新CMDB数据.登入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中各CI之间的关系；录入和控制加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，计划状态等),确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史；审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性；回顾和改进定期回顾流程和审核结果,找出改进机

8、会,包括流程和CMDB2