基于itil的it服务管理规范应用分析

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1、独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生虢舅、互晦／l、7‘N时问：。脚7年∥,q／／日关于论文使用授权的说明本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编

2、学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。研究生签名：未互肮专／时间：及岫7年，月／／日导师签名铲j两：甜6置??P刀垆／。弘≯第一章绪论伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代出现在我们面前．特别是互联网的出现，加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式以及人际交往方式的网络化．信息技术将对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响，然而决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术本身，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是

3、人．这需要一套规范标准有效的流程与机制来保障。目前大部分企业提供IT服务的过程还停留在“租放式”阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而IT服务管理作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域。其所倡导的标准化方法和流程，则为我们提供了一种较好的思路．1．1问题提出作为社会经济细胞的企业。也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择．就目前企业信息化应用状况来看，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。一些企业对信息化的认识上

4、存在较大误区。即认为信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新技术。一味的追求技术高消费，却忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。现在企业在实施信息化战略后，更侧重于事后的技术支持和故障解决。但随着业务层面对信息技术的依赖程度的增加，以及内部客户需求的不断变化而带来的即时响应、随需而变、高效率性和客户导向等要求，企业在信息化建设方面的成本越来越高，而产生的效益却越来越难以满足现实的要求。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入．而更为重要的是对信息技术的应用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术，

5、七分管理*。信息化不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动企业组织结构和管理模式的变革。信息化建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的瓶颈。信息化要向软的方面发展，大力发展IT服务以促进整个信息结构的转变·要从产品为中心向以客户和服务为中心转变；从以技术创新为主导向服务创新和技术创新并重转变．而实现有效地IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的救火职能向按需定制服务职能转变．rr管理要在考虑企业实际IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使lT

6、成为真正能够支持组织业务运作的主动力．这就是IT服务要达到的目标．．1T服务管理应该算是基础设施服务的范畴。不过，现在所说的IT服务管理显然已经超越了rr基础设施建设的层面，它强调的是对IT资源的优化和IT服务流程的管理。通过结合现在所在企业及行业的信息化进程，包括网络基础建设，软件系统建设，管理体系建设等并与业务需求相结合来综合分析rr服务管理的必要性和重要性，了解总结IT服务管理实施的途径和方法，从而构建适合于企业的rr服务管理体系．中国农业大学硕士学位论文第一章绪论结合工作实际，我认为企业信息化建设过程中建造一个信息系统是容易的，比如新建一个分公

7、司的网络，或是为业务部门实施软件系统，只要做好前期的调研，做好选型．并周密的计划实麓，往往都会基本达成预期目标。但让这个系统有效的运转起来则是现实的难题。决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术本身，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人．在整个rr服务管理过程中人是保障服务管理的主体，然而人又存在着个体的差异，那由于不同的个体所提供的支持与服务则也是有差别的．所以更需要一套规范标准有效的流程与机制来保障．1．2文献综述1．2．1lT服务管理的产生背景近几十年来，信息技术(1D的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑(Pc)、局域网(LAN)、客

8、户，服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。这些发展体现