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1、IT服务管理规范-ITIL认证本文由qxj108贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。《中国IT服务管理规范》中国服务管理规范》--服务支持管理如果没有运维管理体系业务部门谁能回答我的问题?我怎么找不到人!到人!你们什么时候才能解决我的问题?能解决我的问题?我已经等了很长时间了!时间了!谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?么状态?为什么我们的业务系统停了?务系统停了?2009-12-18IT经理怎样合理衡量员工的工作表现怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工怎样实现团
2、队的合理分工?何处着手改进服务质量,怎样决策何处着手改进服务质量,怎样决策?怎样进行服务总结问题汇总怎样进行服务总结/问题汇总问题汇总?怎样形成有效知识积累怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对关键人员的依赖怎样才能摆脱对"关键人员的依赖?关键人员"的依赖IT员工这么多工作得去处理,我已经去处理,焦头烂额了,焦头烂额了,谁能帮帮我???能帮帮我???每天都是这样乱无头绪,乱无头绪,疲于奔命,奔命,怎么做才能使工作更有效率?其他员工的处理信息我为什么不能共享?不能共享?2HPpresentationtemplateusertutor
3、ial采用IT服务管理理念搭建运维管理平台采用服务管理理念搭建运维管理平台一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务2009-12-18HPpresentationtemplateusertutorial3运维管理组织结构模式一线支持部门预算非税管理IT服务预算指标管理工资统发国库集中支付二线支持IT服务管理支持中心网络小型机支持NT服务器支持DB支持中间件,应用支持原厂支持2009-12-18CiscoHPHPOracle开发商4HP
4、presentationtemplateusertutorial运维管理流程及其相互关系最终用户企业管理业务需求衡量标准可用性管理系统能力管理成本管理帮助台/突发事件管理帮助台突发事件管理服务级别管理分析趋势问题管理技术专家当前状况配置管理变更后状况持续提高服务质量控制变更的实施变更管理R&IApproveImp2009-12-18HPpresentationtemplateusertutorial5具体任务—运维服务管理流程具体任务—运维服务管理流程根据实际需要重点解决四个流程:根据实际需要重点解决四个流程:配置管理突发事件管
5、理问题管理变更管理发布管理2009-12-18HPpresentationtemplateusertutorial6具体任务—具体任务—配置管理配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备组件的整个生命周期,从采购,使用到报废,件的整个生命周期,从采购,使用到报废,包括软硬件配置信息,它主要有三部分工作:配置信息,它主要有三部分工作:登记组成服务的资产信息登记这些资产之间的关系确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新确保其他管理流程可以及时,确保其他管理流程可以及时,高效地获
6、取相关的配置信息2009-12-18HPpresentationtemplateusertutorial7配置管理主要活动配置管理策略的规划配置项的识别和维护输入和更新CMDB数据.登入新的CI或已有CI的变更,指明IT环境中各CI之间的关系;录入和控制加强CI变更的相应授权,在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前,当前,计划状态等),确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录.配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史;审计和确认2009-12-18HPpresentationtemplateusert
7、utorial定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配8置信息的完整性;配置管理如果不能识别和确认,就不能有效控制!就不能有效控制!IT基础架构配置管理数据库(CMDB)配置管理数据库(MainframeNetWare3.11ServerOracleServer控制&RouterHubPCNetworkInterfaceCardNetworkInterfaceCardMemoryMonitorWindowsNTServer审核HP9000NetworkPortNetworkPortNetworkPort
8、NetworkPortNetworkPortNetworkPortPhysicalConnectionPhysicalConnectionLogicalConnection2009-12-18HPpresentationtemplateusertutorial9
