基于itil的分布式it服务支持平台

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1、申请上海交通大学工程硕士学位论文基于ITIL的分布式IT服务支持平台学校代码：10248作者姓名：严威学号：1070379037第一导师：沈备军第二导师：学科专业：软件工程答辩日期：2010年1月12日上海交通大学软件学院2009年11月ADissertationSubmittedtoShanghaiJiaoTongUniversityforMasterDegreeofEngineeringDistributedITServiceSupportPlatformBasedonITILUniversityCode：10248Author：WeiYanStudentID:107037

2、9037Mentor1：ShenBeijunMentor2:Field：SoftwareEngineeringDateofOralDefense：2010-01-12SchoolofSoftwareShanghaiJiaotongUniversityNov.,2009基于ITIL的分布式IT服务支持平台摘要随着企业信息化建设的不断推进，企业的核心业务对IT的依赖程度日益加深。然而，IT自身的复杂性和运营风险也给企业带来了诸多问题。人们逐渐认识到，缺乏有效的管理是最大的瓶颈，而IT服务管理（ITservicemanagement，ITSM）是公认的最佳解决办法。目前，基于流程管理

3、的ITIL（ITInfrastructureLibrary）作为IT服务管理的最佳实践也已经被越来越多的企业所接受。本文的目标正是参照ITIL这一最佳实践,并结合国内中小型企业IT服务支持的具体情况，建立一个分布式IT服务支持平台，旨在提高IT服务支持的效率、稳定性和规范性。在本文中，我们首先提出了IT服务支持流程设计的目标和原则，并根据该原则设计了适合国内中小型企业的IT服务支持流程。接着，我们重点分析和归纳了国内中小型企业的IT服务支持运作模式，并提出了分布协作方案以支持多样化的IT服务支持运作模式。该方案从数据同步和流程协作两个方面来保障分布协作的执行：通过配置管理中的委

4、托机制来负责协作者之间配置项信息的共享和数据的同步问题；通过工作单管理流程来负责分布式任务的分派和完成。在此基础上，我们开发了一个基于ITIL的分布式IT服务支持平台。该平台采用用例技术进行了需求分析，从逻辑视图、实现视图和数据视图等多个视图进行了架构设计，并采用ExtJs和javaEE技术进行了平台的实现。在内部的功能测试、性能测试和可靠性测试后，本平台顺利通过了第三方测试机构的评测。目前，该平台已在多家企业进行了试运行，结果表明该平台能够较好地被应用到不同IT服务支持运作模式的中小型企业，帮助企业有效地实施ITIL，在很大程度上规范了企业的IT服务支持流程，提高IT服务的质

5、量。和已有的IT服务管理工具相比，本平台具有以下特点：1）集成了ITIL中服务支持的所有流程，有较高的规范性和整合度。2）实现了分布式方案，支持IT服务支持的分布协作。I关键词：ITIL，IT服务支持，IT服务管理，分布协作IIDISTRIBUTEDITSERVICESUPPORTPLATFORMBASEDONITILABSTRACTWiththerapiddevelopmentofenterpriseinformatizationconstruction,ITserviceisplayinganincreasingimportantroleinalmosteveryenter

6、prise.However,thecomplexityofITbringsmanyproblems.Itisgraduallyrecognizedthatthelackofeffectivemanagementisoneofthebiggestproblems,andITservicesmanagementistheoptimalsolution.Atpresent,ITIListhemostwidelyacceptedapproachofITServiceManagementintheworld.Themaintaskofthispaperistodevelopadistri

7、butedITsupportservicesplatformbasedonITILwhichcansupportdifferentoperationmodesofITservicessupport.Inthispaper,objectivesandprinciplesofITservicesupportprocessdesignareproposedfirstly.Accordingtotheprinciplesandthespecificsituationofdomesticenterpr