旅行社复习大纲.doc

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1、第一章旅行社概述旅行社设立的基本步骤（一）准备阶段1、设立申请书2、可行性研究报告3、旅行社章程4、旅行社负责人履历和任职资格证明5、验资证明6、经营场所证明7、经营设备情况证明8、旅行社质量保证金承诺书（二）申办阶段1．申请营业许可2．办理注册登记3．办理税务登记旅行社的基本特点服务性营利性中介性1、旅游供求商与旅游者之间2、旅游供应商与旅游供应商之间旅行社的概念（一）WTO的定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和有条件的信息。（二）欧洲的定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客提供有关旅行及居留服务的企业

2、。（出售或发放运输票证；租用公共车辆；办理行李托运；提供旅馆服务；组织参观游览；提供导游；提供租用剧场、影剧院服务；保险。）（三）台湾省的定义：“旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业（四）中国的定义2009年5月1日《旅行社管理条例》：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。我国旅行社注册时的资本金要求注册资本金是指旅行社向国家政府企业登记主管部门登记注册时所填报的财产总额，包括流动资金和固定资金。注册资

3、本金是旅行社承担债务的一般担保财产。《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币，每增设一个分社，相应地增加注册资本金75万元人民币；设立国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币，每增设一个分社，相应地增加注册资本金15万元人民币。旅行社基本业务类型（一）按旅游者的空间活动范围划分国际旅游业务国内旅游业务（二）按服务形式划分组团旅游业务接团旅游业务（三）按业务分工划分1旅游经营业务2旅游批发业务3旅游零售商4特殊旅游业务5旅游代理业务（四）按组织形式划分团体旅游业务散客旅游业务（五）按重要程度划分基本业务（开发业务、

4、采购业务、销售业务、接待业务、咨询业务、代理业务）拓展业务（景区托管、会议展览、差旅管理、酒店承包、电子商务）第二章组织管理职能制组织结构适用的场合职能制组织结构形式解析表项目具体内容特点1.企业的各部门按照职能进行划分，实行专业化分工2.由经理对各职能部门进行统一管理，高度集权优点结构点单、权力集中、指挥统一，易于组织实现职能目标缺点1.对外界环境的变化反应较慢2.可能引起高层决策堆积、层级负荷加重3.可能导致部门间缺少横向协调，对组织目标的共识也有限4.导致创新能力有限适用范围小型旅行社；产品单一、业务范围窄的旅行社旅行社组织设计的基本原则1

5、）目标任务原则旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。2）命令统一原则要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。3）分工协作原则　如何使1＋1>2?　旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。分工协作，职务设计合理明确，专业分工，协作有序，控制幅度，责权明确。4）精干高效的原则要求旅行社组织设计时，

6、遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。5）信息畅通的原则（上下、左右、内外）旅行社组织结构中的三大核心部门接待部（导游部）营销部、计调部第三章产品管理旅行社产品的概念指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项服务。（一）狭义概念从供给者（旅行社）的角度来看，旅行社产品是（一条）旅游线路。是旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅游者提供的能满足旅游者需求的各种有偿服务的综合

7、从消费者（旅游者）的角度来看，旅行社产品是（一次）经历和服务享受。旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一段旅游经历　　　通俗层次上的提法指在旅游地或旅游区内游人参观游览所经过的路线，它仅是某种行动的轨迹，仅涉及旅游通道。在这种意义上，它和“游览线路”是同义词。（二）广义概念旅行社为满足旅行者在空间移动过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。主体：旅行社客体：旅行者本质：满足空间移动过程中的各种需要（服务）目的：有偿服务（盈利）载体：外部要素(吃、住、行、游、购、娱等合作商）、内部要素（导游、员工行为）整体旅行社产品概念

8、核心部分——吃、住、行、游、购、娱、保险、导游和其他服务附加部分——质量、特色、规格、品牌延伸部分——售前咨询、售后服务、信用、付款方式