旅行社业务课程大纲

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1、《旅行社业务》课程大纲（48学时）一．课程性质本课程是技工学校旅游服务与管理专业的主干课程。通过本课程的学习，使学生具备相关中级技工中等应用性人才所必须的旅行社和旅行社业务的基本知识，掌握旅行社前台、计调部、导游部、票务部、销售部的工作方法，了解旅游车队、后勤部、财务部的工作内容，具备在旅行社主要业务部门服务工作的能力。本课程的先修课程为《旅游概论》、《旅游法规知识》、《导游实务》等课程。二．参考课时48学时(含实践学时24学时)三．总学分3学分四．课程目标通过任务引领的项目活动，使学生具备本专业的中级技术应用性人才所必需的旅行社和旅行社业务

2、基本知识和基本技能，同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。（1）掌握旅行社行业的基本规律和特点。（2）掌握旅行社前台、计调部、导游部、票务部、销售部额运作程序及工作方法。（3）了解旅游车队、后勤部、财务部的工作内容。五．设计思路（1）按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程掌握旅行社主要业务部门工作方法为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要

3、求的相关性，提高学生的就业能力。（2）学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据“旅行社业务工作流程”为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。12（3）依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。（4）依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。（5）学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语

4、来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度，“理解”用于表述原理性知识的学习程度，“能”或“会”用于表述技能的学习程度。六．主要内容纲要项目一旅行社和旅行社业务概述（1）参考学时4学时（2）学习目标掌握旅行社的概述了解旅行社业的发展概况掌握旅行社常见业务部门的设置模式模块一旅行社参考学时2学习目标掌握旅行社的概念、旅行社的分类，熟悉旅行社发展概况等知识。相关实践知识无相关理论知识旅行社概念旅行社分类世界及我国旅行社的发展拓展知识中国三大旅行社12模块二旅行社业务参考学时2学习目标掌握旅行社的基本业务类型，熟悉旅行社业务部门的设置相关实践知识

5、无相关理论知识旅行社的基本业务及内容旅行社扁平式和金字塔式的组织结构旅行社部门划分拓展知识大型和中小型旅行社组织结构的不同项目二前台（1）参考学时6学时（2）学习目标了解前台职责掌握前台岗位要求掌握接待顾客咨询和报名的方法模块一前台简介参考学时2学习目标掌握前台职责、岗位素质要求以及形象要求相关实践知识前台工作人员的仪表仪态相关理论知识前台职责、岗位素质要求以及形象要求拓展知识前台环境布置的要求模块二前台业务参考学时4学习目标掌握前台主要业务的工作方法相关实践知识接待顾客咨询完成报名流程12反馈游客意见，处理小投诉和紧急事件相关理论知识掌握前

6、台主要业务的工作要求拓展知识处理客人投诉的程序项目三计调部（1）参考学时6学时（2）学习目标了解旅行社计调部门的职能掌握地接计调流程掌握组团计调流程模块一计调部简介参考学时2学习目标掌握计调部的作用、职责等基本知识相关实践知识无相关理论知识计调部的作用和职责计调人员的岗位要求计调部人员的来源拓展知识计调人员常出现的错误模块二计调业务参考学时4学习目标掌握计调业务的工作方法相关实践知识地接计调业务的工作方法组团计调的业务的工作方法相关理论知识地接计调的业务流程组团计调的业务流程拓展知识地接社计调和组团社计调的工作程序的区别12项目四导游部（1）

7、参考学时10学时（2）学习目标了解导游部职责掌握地陪导游工作流程掌握全陪导游工作流程模块一导游部简介参考学时2学习目标掌握导游部职责以及全陪地陪基本职责相关实践知识无相关理论知识导游部工作内容全陪工作职责地陪工作职责拓展知识领队基本职责模块二地接工作程序参考学时4学习目标掌握地接工作程序相关实践知识准备工作迎接游客入店服务商定行程参观游览用餐服务送客服务后续工作相关理论知识地陪接待各个程序的质量要求12拓展知识地陪带团技巧模块三全陪工作程序参考学时4学习目标掌握地接工作程序相关实践知识服务准备首站接团服务进住饭店服务核对、商定旅游活动日程各站

8、服务离站服务后续工作相关理论知识全陪接待各个程序的质量要求拓展知识地陪和全陪导游服务程序的异同项目五票务部（1）参考学时6学时（2）学习目标了解票务部门工作的重要性