2013景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料

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1、景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料IMC景瑞地产专项小组2013年04月IntegratedMarketConsultingCo.,Ltd.Beijing·Shanghai·Guangzhou·Wuhan·Chengdu·Xi’an·Harbin·Hefei检测要求景瑞地产现有12个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样本简介检测环节销售案场检测执行安排每月各案场实地考核一次，电话考核三次，必须由不同人在不同时间内执行检测内容售楼处外场及景观（售楼处外立面、LOGO;门前绿化、地面卫生；售楼处铭牌及导视系统；工地围墙环境）售楼处内场样板房及通道服务:电

2、话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员执行重点项目案场考核时间控制在30至45分钟左右（没有样板房的不得低于20分钟，有样板房的不得低于35分钟）所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方，请定格至少3秒以上拍摄类型分三种：规定定格拍摄：无论任何情况都必须定格拍摄扣分定格拍摄：如发生扣分情况，请定格拍摄缺损定格拍摄：发生应有未有的情况，请定格拍摄注意，拍摄及电话考核时请使用普通话满意度评价口述及打分表检测工具录像工具（需要确认有足够的存储空间（至少1小时的使用电量，清晰度高于300DPI），严禁使用手机检测安排检测流程拍摄角度回传时间回传东西及方法外场进门大厅内拍摄

3、（服务台、绿化、保安等）等售楼人员上前招呼售楼人员介绍楼盘相互沟通样板房（必须询问，如果没有或要钱的，可以不去）洽谈区卫生间要名片出门口述事项完成拍摄拍摄尽量拍摄人员上半身，切记不能全程拍摄地板对扣分点要进行3秒钟的停顿，部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述每个神秘客执行的第一个样本要在12小时内传回公司，其他全部结束后24小时内传回公司第一个样本经QC审核合格后，才可执行第二个，不合格的需运作重新及时培训回传方法：移动硬盘、U盘、光盘网盘等网络方式，禁止使用QQ回传东西：接待人员名片照片完整有效的案场视频和电话考核录音神秘客满意度打分表命名示例：视频：楼盘名称_神秘客

4、姓名_执行日期_时间段.打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_接待人员姓名销售案场考核电话访问12各环节考核要求——电话访问查验内容：电话访问电话拨打几次才被接听电话接通后，根据目标楼盘性质向售楼员简单表明致电意图电话考核中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问考核临近结束时请询问接待人员姓名电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访要求：1电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音2注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导销售案场检测电话访问12案场

5、名词解释精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请定格拍摄3秒，如果有脏、乱、差的问题请在拍摄完后口述。沙盘：指楼盘模型，要求长亮灯并且干净，定格拍摄3秒，如果不干净，请在拍摄完后口述。X展架、易拉宝：按规定放置在服务台边上，请定格拍摄3秒，如果没有拍摄完后口述。样板房接待人员：看样板房时涉及的员工，通常会在样板房门口或鞋套架旁，请定格拍摄半身3秒。保安：指进门后在门后准备开门的保安，请定格拍摄全身3秒。售楼人员：进门后讲解和带领的售楼处人员，请定格拍摄半身和脸部至少3秒。服务台/控制台：指进门后的总服务台，通常X展架就在它边上，服务台里应该有至少3人，其中一人负

6、责电话接听，所以如果电话无人接听，则在拍摄完后口述案场考核部分拍摄要求说明结束口述事项满意度洗手间干净、整洁设施齐全注：本品各案场形象说明考核方向，各案场以实际布置为准。1外场环境入口区域场外环境场外工作人员案场保安卫生环境环境绿化样板房整洁度样板房岗位人员道具、装饰摆放售楼员讲解洽谈区干净、整洁售楼员专业技能234违规点务必定格拍摄，取景清晰够大，有对比整体观察硬件设施辅助人员售楼人员产品介绍沙盘讲解参观品牌墙及瑞章临别考核名片给予欢送语索取信息56789各环节考核要求——外场环境查验内容：场外环境查验案场门前地面是否整洁，周边绿化是否整齐，是否有枯叶，地毯是否完整，

7、周边是否有垃圾（扣分定格拍摄）现场工地围墙是否有品牌标识，且围墙干净、整齐、无破损（规定定格拍摄）场外工作人员查验是否有工作人员帮忙协助停车，给予手势指引、安排等，（缺损定格拍摄）询问一下门外岗亭的保安人员案场如何走，观察其反应，是否有手势及引导语，并请在结束后口述（规定定格拍摄）要求：场外全景请离案场较远处进行拍摄，尽量拍摄全景全景至少定格3秒，请勿一扫而过如有违规工作人员，请定格其半身及脸部各环节考核要求——入口区域查验内容：案场保安定格拍摄保安是否统一着装，是否佩戴统一佩戴工牌（规定定格拍摄）查验保安是否有靠、坐、离岗、奔跑等违规动