神秘顾客培训资料

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1、2010.03神秘客培训手册2目录培训内容及流程介绍项目主要内容和目的神秘客执行流程介绍防识别技巧情景模拟目标车型介绍培训内容及流程介绍4培训流程介绍项目的主要内容和目的执行前的注意事项介绍执行过程及相关注意事项的介绍执行结束后需要配合的工作防识别技巧情景模拟培训效果考核培训流程主要涉及如下几个方面：目标车型信息介绍项目主要内容和目的6项目主要内容和目的本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行

2、请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员透露自身神秘客身份。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像资料。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。神秘客执行流程介绍8执行前的注意事项在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需

3、要特别注意的检测点与检测督导就设定好的角色，进行再次确认执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合将录音笔放在您自己身上录音检测全程不得关闭录音设备9执行过程的注意事项对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需要了解的问题就可以了在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销售顾问提问如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售顾问发现访问过程中遵循保密原则，如果确认

4、被暴露则立刻配合督导一起离店您需要体验的销售流程主要包括以下方面：电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进展厅氛围洗手间设施10销售流程介绍-电话接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息电话接听时是否使用了礼貌用语是否询问您的称呼和联系电话结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电11销售流程介绍-电话接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾

5、协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的工作人员主动询问您感兴趣的车型请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L***版排量的价格是否主动邀请您到店看车并预约具体时间请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等请注意：以下方面需要您主动提及销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售

6、顾问是否马上挂断12销售流程介绍-展厅接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进是否向您致意？是否主动指引您去展厅或引导您停车?展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您?销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？销售顾问是否一直专心接待你工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）销售

7、顾问感谢您来店赏车，并向您说再见销售顾问挥手致意，目送您离开13销售流程介绍-展厅接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您是否主动确认您来访的意图？请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的请注意：销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“我想先自己看看”等销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索

8、取名片提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）？请勿提前提及或告知您的选择，待工作人员介绍完后，再做选择，并注意工作人员为你提供了哪些可选择的饮品种类14销售流程介绍-需求分析电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您销售顾问是否询