郑州网通神秘顾客培训资料

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1、2008年5月郑州网通神秘顾客培训资料概括介绍1神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程2神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程3神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客（MysteryShopper）的定义神秘顾客是指由经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题

2、逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。4神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训2、神秘顾客访问的目的对特定或指定的服务窗口通过观察、询问或办理实际业务等方式进行检测，目的是为了通过我们在营业厅的一系列行为来了解该营业厅在目前的现状和存在的主要问题，从而探寻出以后工作的重点和改进方式。5神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准

3、备工作访问的流程6神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训3、神秘顾客应具备的素质公平-要求对所有的营业厅都要以公平为原则，要一视同仁，不偏不倚（对所有营业厅）公正-对于营业厅的评估要真实，不能夹杂个人情绪与主观判断。要真实的从客观事实出发，公正的评价所访问的每一个营业厅（正在访问的营业厅）中立-对待所访问的营业厅要不偏不倚，以中立的态度评价所访问的每一个营业厅（多个营业厅对比）保密-遵守保密协议，不得向项目以外的任何人透漏相关信息除此之外还要求神秘顾客具有：较高的综合素质和理解能力良好的心理状态和端正的工作态度明锐的观察、分辨能力和良好

4、的记忆力一定的工作总结能力7神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程8神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训4、神秘顾客在访问中的注意事项注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。访问过程中不得透漏自己的身份,如果发现自己的身份已经暴露,请立即通知项目相关负责人,申请新的访问时间.按照所规定的日期和时间进行访问，将工作做到细致,不能私自延误或推迟访问时间,也不可以不通知项目相关负责人就擅自不参加访问.强调保密的工作要求，

5、不得随意泄漏本公司的任何资料内容，不得在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交还公司相关负责人。问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。9神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程10神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训5、做好访问前的准备工作1.暗访问卷2.暗访过程中的注意事项和需要询问的相关问题3.暗访使用的设备（包括摄像机或MP

6、4及录音笔等）物品用途1.纪录暗访结果2.指导神秘顾客正确的开展暗访熟悉营业厅办理的具体业务方便开展咨询4.一定数额的现金或相关的电话号码3.拍摄神秘顾客在营业厅内的所有活动4.开展购买电话卡和查询话费的业务5.一颗平常心(公平、公正、中立、保密)5.暗访时神秘顾客的正确的心态11神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程12神秘顾客知识培训如何成为一名神秘顾客—基础知识培训6、访问的流程打开设备准备开始店外环境观察及拍摄进入营业厅营

7、业厅内环境观察观察办理业务的柜台与营业员进行互动观察值班经理并互动观察保安准备离开离开后要求在隐蔽的地方迅速填写问卷13郑州网通项目内容培训郑州网通项目—基础知识培训郑州网通营业厅相关基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解每月需要监测的标准营业厅市区有15个，郊县有9个，共计24个；小型营业厅共计7个，联建局共计6个，一个季度监测一轮；支局营业厅共计12个，每个郊县分公司有2个，半年监测一轮，平均一个季度分别监测每个分公司某一个支局营业厅；（具体地址见营业厅详细名单）目前的监测周期为每月的20日至次约的20日；标准营业厅一般包括综合业务受理

8、柜、缴费窗口、小灵通终端销售、小灵通业务受理、固话业务受理、卡品业务受理等柜台，根据要求考核的业务到相应柜台办理；每个营业