房地产神秘顾客调查方案

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1、房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：Ø符合目标顾客特

2、征Ø有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员Ø熟悉购房流程，了解相关知识Ø触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：Ø目标楼盘业主或符合相关特征Ø触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训Ø神秘拜访的要求Ø神秘拜访的步骤Ø拜访后评估的说明Ø约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：Ø现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：Ø现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价Ø根据现场体验评价Ø以问卷为依托评分5）分析与反馈Ø对神秘顾客的评价进行数据处理Ø深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，

3、撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询Ø电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况Ø成功接通时，振铃是否6次及6次之内Ø接听电话使用规范服务问候语Ø销售顾问主动邀请顾客去售楼处Ø销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘Ø当天主动发送楼盘地址短信到您的手机Ø电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌Ø……2）售楼处内部环境大厅：Ø大厅环境干净整洁Ø展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行Ø说明，Ø展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显Ø灰尘、缺损Ø展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰Ø尘、缺损Ø拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手

4、间：Ø洗手间整洁无水渍Ø洗手间内卫生纸供应充足Ø洗手间内是否有异味Ø……3）样板间及信息洽谈Ø从售楼处到样板间的道路干净整洁Ø样板间内温度适宜Ø样板间干净整洁Ø样板间内没有装修材料余味、霉味等异味Ø样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损Ø销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型Ø图、楼书等Ø在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他Ø事情打断Ø当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销Ø售顾问是否进行了恰当的解释Ø当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售Ø顾问的态度如何Ø销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片Ø……4）接待和介绍Ø从您走进展厅到有销售顾问过来接

5、待，等待多长Ø时间Ø销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位Ø销售顾问预约过Ø正式接待的销售顾问了解您的购房需求Ø销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议Ø销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰Ø对售楼处保安人员服务的满意度如何Ø……5）销售顾问态度、形象Ø销售顾问是否穿着正装Ø销售顾问的服装是否干净整洁Ø销售顾问的头发是否整洁Ø接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻Ø子/斜靠模型/墙壁等不雅情况Ø整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌Ø……6）告别离开Ø销售顾问是否送您到门口Ø销售顾问是否主动并礼貌地向您道别Ø……二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项

6、目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。1）启动阶段：神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。2）计划阶段：这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾

7、客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。3）执行阶段：在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。4）收尾阶段：在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。2、调查质量控制Ø