hcr助力医院品牌建设

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1、101赖金林广州市慧通计算机有限公司HCRM助力医院品牌建设医院品牌建设的必要性02科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇，也带来挑战医院如何生存？如何在新环境上求得发展？医院的品牌建设关键因素03质量——品牌的本质服务——品牌的支持者形象——品牌的脸面文化——品牌的依托管理——品牌的基础创新——品牌的活力广告——品牌的左膀公关——品牌的右臂医院品牌建设04技术品牌建设服务品牌建设文化品牌建设医院服务品牌建设05技术性医疗服务人文性医疗服务技术性医疗服务和人文性医疗服务061.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位

2、置的医院：技术品牌(+)，服务品牌(+)。2.失败者是处于D区竞争位置的医院：技术品牌(－)，服务品牌(－)。3.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于B区的竞争位置：技术品牌(+)，服务品牌(－)。对此类医院而言，加强服务品牌的建设，将很容易进入A区。4.技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使自己处于C区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。医院可通过什么来宣传自己的品牌07广告客户口碑如何提高人文性医医服务08HCRM（HospitalCustomerreiationshipma

3、nagement），即客户关系管理：旨在改善医院与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和对医院的忠诚；通过优化面对客户的工作流程以养活获得客户和保留客户的成本，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户的双赢；什么是HCRM？09HCRM不仅是一种技术！从本质上讲，是一种管理思想、管理理念、管理策略。什么是HCRM？09HCRM是一种管理理念，其核心是：将客户作为企业（医院）最重要的资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求在向客户不断提供最大价值的同时，实现

4、企业（医院）的价值。包括经济价值、社会价值什么是HCRM？09HCRM还是新型管理系统、运作方法体系一方面：CRM要求以“客户为中心”来构架医院，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统另一方面：使医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系。什么是HCRM？09HCRM还是一套管理软件，它综合集成了：数据库与数据仓库技术数据挖掘技术在线分析处理技术面向对象技术、语音技术等

5、其他相关技术为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。医院建设HCRM可以从以下几个方面着手10（一）医院的客户分析：（二）医院应对客户提出合理承诺：（三）医院应进行有效的客户信息交流：（四）医院服务中80/20原则的应用（五）医院应以良好的关系留住客户（六）医院不可忽视的客户反馈（七）提供优质的服务与客户教育贯穿于医院服务全过程131、售前服务：健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等2、售中服务：全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关怀服务等3、售后服务

6、随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄服务、满意度调查服务HCRM主要组成部分HCRM前台服务后台服务语音服务（CallCenter）12HCRM前台服务14服务模式主要是病人主动，客服人员被动提供服务。如：投诉管理预约出诊、出车邮寄服务：专家咨询：全程导医：不同类型的健康卡办理电话预约挂号等等HCRM后台服务15根据医院营销策略，由客户服务人员主动为客户提供的服务，如：关怀服务：提醒服务：随访服务：满意度调查服务：健康教育服务：医院管理者的决策支持HCRM语音服务（CallCenter）服务16分自动和

7、非自动语音服务。对客户的电话进行分流，拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务，选择的数字服务内容0专家咨询服务（收费）1电话投诉2预约挂号3预约体检、检查4信息查询、咨询服务5。。。慧通HCRM功能介绍17帮助医院对VIP提供更多的特定服务1、相关优惠体检套餐，优惠家庭体检套餐；2、下次住院价格优惠的消费打折服务；3、相关的免费医疗保健知识短信、健康快讯服务；4、优惠的随访服务；慧通HCRM功能介绍17帮助医院对VIP提供更多的特定服务5、对于一名有高血压家族史的个人，当他到了发病的危险年龄时，医院信息系

8、统会自动以手机短信、传真、录音电话、电子邮件等方式通过呼叫中心提醒他注意事项，或请他定期到医院进行体检；6、对于一名曾患过哮喘的病人，当气候骤变时，可以通过呼叫中心提醒他注意事项，从而提高了所辖社区居民的生活质量；7、免费的专家咨询；8、免费挂号；9、提供上门护理、紧急救助等等；慧通HCRM功能介绍18医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成：1、关怀服务：医院客服中心可通过电话、E-Ma