现代礼仪知识讲座

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中国民主促进会汉中市委员会汉中旅游教育培训中心现代礼仪知识讲座主讲吕旭 为什么社会上越来越重视礼仪培训？为什么我们要学习现代礼仪？礼仪是步入文明社会的--通行证礼仪是开启成功之门的--金钥匙做一个有风度有品位有修养的现代人导言8/14/20212现代礼仪知识讲座主讲吕旭 8/14/20213现代礼仪知识讲座主讲吕旭 8/14/20214现代礼仪知识讲座主讲吕旭 礼仪——是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为8/14/20215现代礼仪知识讲座主讲吕旭 礼节指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。8/14/20216现代礼仪知识讲座主讲吕旭 仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。8/14/20217现代礼仪知识讲座主讲吕旭 礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。8/14/20218现代礼仪知识讲座主讲吕旭 现代礼仪基本准则以德立身诚信为本谦虚为怀宽容为福适度为美合作为金8/14/20219现代礼仪知识讲座主讲吕旭 一以德立身知识≠教养社会主义“三德”社会公德职业道德家庭美德人无德不立国无德不兴“文质彬彬”质胜文则野文胜质则史文质彬彬然后君子孔子《论语.雍也》8/14/202110现代礼仪知识讲座主讲吕旭 二诚信为本当一个人失去了信用,那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。信用是你在人生银行中的存款,当你要做出承诺时，千万不要透支.8/14/202111现代礼仪知识讲座主讲吕旭 三谦虚为怀“大智者必谦，大勇者必含。”“学，然后知不足。”8/14/202112现代礼仪知识讲座主讲吕旭 四宽容为福宽容他人就是解放自己换位思考“已所不欲，勿施于人”要学会积极宣泄8/14/202113现代礼仪知识讲座主讲吕旭 五适度为美适度为美过度失真适度为福过度为灾适度为宝过度为草万事皆有度无度则失衡8/14/202114现代礼仪知识讲座主讲吕旭 六合作为金信任是一种美德时代需要团队合作精神“团队精神”就是协作精神奉献精神敬业精神旦有问题不把矛盾显露于外人而是互相协作补台8/14/202115现代礼仪知识讲座主讲吕旭 8/14/202116现代礼仪知识讲座主讲吕旭 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。1称呼的礼仪8/14/202117现代礼仪知识讲座主讲吕旭 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称爱称：用于亲近人之间，无特别忌讳通用称呼：用于公众公务场合如先生女士等8/14/202118现代礼仪知识讲座主讲吕旭 使用称呼时的注意事项准确记住别人的姓名体力劳动和脑力劳动的称呼不可混淆称呼不可对人用贬义的称呼注意复姓慎称“老”准确判别对方的身份8/14/202119现代礼仪知识讲座主讲吕旭 2招呼的礼仪热情一种对待别人的最佳态度展示自我的一种有效途径一种敬人与自尊的结合还是一种能力的表现也是一种行为主动A主动招呼，面对外来的客人,要主动打招呼,以礼相待，主动询问各种要求。B为客人着想，员工要牢固树立“真心服务真诚回报”的思想，设身处地为业主着想。C做到“三声”即来有迎声,问有答声，走有送声8/14/202120现代礼仪知识讲座主讲吕旭 3敬语谦语雅语和征询语敬语：彬彬有礼热情而庄重常用令尊贤等谦语：谦虚，友善雅语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言征询语：语言温和采用商量式询问式建议式选择式的方法进行避免用直接指示式更不要用反问式8/14/202121现代礼仪知识讲座主讲吕旭 4礼貌服务用语一通用:您好、劳驾、请、谢谢、不客气、对不起、请原谅、欢迎、再见二、行业规定用语（略）8/14/202122现代礼仪知识讲座主讲吕旭 5使用礼貌用语的正确方法■注意说话时的仪态■注意说话时的语音语调和语速■要善于聆听■注意交往的空间距离■培养幽默感8/14/202123现代礼仪知识讲座主讲吕旭 要通过关注的目光注视对方注视方位鼻眼三角区会谈时注视上三角区服务时注视下三角区1注意说话时的仪态8/14/202124现代礼仪知识讲座主讲吕旭 2注意说话时的语音语调语速情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的语言的魅力是通过“低沉”显示出来的8/14/202125现代礼仪知识讲座主讲吕旭 3要善于聆听聆听是人生的主导“沉默是金”有时对不便辩驳的意见则是一种默默的抗议服务业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙”8/14/202126现代礼仪知识讲座主讲吕旭 4注意交往的空间距离［厘米］名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈8/14/202127现代礼仪知识讲座主讲吕旭 5培养幽默感幽默是智慧和力量的象征幽默是乐观的生活态度幽默是人生和文化的积淀有时它有化腐朽为神奇化尴尬为风度的力量8/14/202128现代礼仪知识讲座主讲吕旭 8/14/202129现代礼仪知识讲座主讲吕旭 第三讲行为礼节相貌的美高于色泽的美,而秀雅适宜的动作美,又高于相貌的美,这是美的精华.──培根优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达.即使是最昂贵,最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。8/14/202130现代礼仪知识讲座主讲吕旭 ●端庄的坐姿▲典雅的站姿■优美的走姿◆优雅的蹲姿8/14/202131现代礼仪知识讲座主讲吕旭 一典雅的站姿“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美典雅的气质美感。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。8/14/202132现代礼仪知识讲座主讲吕旭 1并步站姿两脚并拢,两膝并严,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂.用于听取批评意见或领导指示时站姿.2跨步站姿左脚向左平行横跨一小步,20厘米左右不超过肩宽,两手在腹前或背后交叉,身体重心干两脚中,直立、收腹、挺胸、立腰。【属男子站姿，女子通常不用】8/14/202133现代礼仪知识讲座主讲吕旭 3开位站姿女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧两手在腹前交叉，身体重心放于后腿男姿：两脚跟并拢脚尖展开60度左右,两手身前交叉,挺胸立腰。8/14/202134现代礼仪知识讲座主讲吕旭 左丁字步两脚尖展开90度,左脚前,脚跟靠于右脚中内侧,成“丁”字型,左手背后,右手下垂,身体重心于后脚上或左手臂自然下垂,右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然弯曲。右丁字步其站姿和手势与上相反这种站姿通常用于礼仪服务4丁字步站姿8/14/202135现代礼仪知识讲座主讲吕旭 “行如风”即指走姿轻盈而稳健,避免掷地有声，但要有节奏感。行走是人在生活中的主要动作.一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最重要的是个人审美意识对走姿的影响二优美的走姿8/14/202136现代礼仪知识讲座主讲吕旭 1走姿要点上体略前倾,脚尖略开,脚跟先触地,用后腿将身体重心推送到脚前1大关节带小关节2手臂前后摆动30—40厘米3步位：女行一条线男行两条近线4步幅：男一脚半，女一脚距离5步速：男每分钟100--110步女每分钟110--120步8/14/202137现代礼仪知识讲座主讲吕旭 2正确走姿前行步保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。8/14/202138现代礼仪知识讲座主讲吕旭 后退步向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。侧行步引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。8/14/202139现代礼仪知识讲座主讲吕旭 三端庄的坐姿“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。基本要点：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。8/14/202140现代礼仪知识讲座主讲吕旭 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；双膝必须靠紧,脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。起坐时,撤右腿作为支撑点,上身保持正直,起立。垂直式前伸式交叉式曲直式侧点式重迭式女子坐姿入坐起坐8/14/202141现代礼仪知识讲座主讲吕旭 男子坐姿男子膝部可放开一些,但一般不超过肩宽。如有需要,可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。并式开膝合手式交叉式交叉后点式曲直式重迭式8/14/202142现代礼仪知识讲座主讲吕旭 人们对掉在地上的东西,通常习惯弯腰撅臀捡拾,但在社交公共场合,这种姿势不雅,需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种1交叉式蹲姿2高低式蹲姿四优雅的蹲姿8/14/202143现代礼仪知识讲座主讲吕旭 第四讲礼仪体态语体态语：能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。在人们交际的信息效果中,45%是有声语言的作用,而55%是靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。8/14/202144现代礼仪知识讲座主讲吕旭 1.面部表情表情是人心理状态的外在流露与人交往要培养良好的表情心理学家总结出一个公式：人的感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）“眼为心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一种带有感情的,含蓄的无声语言.8/14/202145现代礼仪知识讲座主讲吕旭 微笑的内涵：微笑是世界上通用的语微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是和睦的反映微笑是心理健康的表露微笑是一种交际手段微笑世上最美好的表情微笑是含义深广的体态语,是世上最美的语言8/14/202146现代礼仪知识讲座主讲吕旭 微笑操作练习1念“一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。2口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。3笑与语言结合。4笑与仪表和举止相结合。8/14/202147现代礼仪知识讲座主讲吕旭 2手势语手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。一般手势语：1、食指2、大拇指3、“OK”手语4、“V”手语5、“到这边来”的手势8/14/202148现代礼仪知识讲座主讲吕旭 手势在接待工作中起着重要的作用,它使人感到寓意明确又含蓄高雅,它的作用是语言所不及的.接待手势语的规范标准:五指并拢,手腕伸直,与前臂成直线,掌心向斜上方,或地面成45度角,肘关节弯曲140度为宜,要注意动作的协调和柔和性.接待手势语8/14/202149现代礼仪知识讲座主讲吕旭 常用接待手势1横摆式常用于“请进”,一般站右侧,微笑目视.2直臂式指引方向时用,常说“请往前走”或“请您走好”3曲臂式当一手拿东西或开门做“请”手势.4斜式请来客入坐是,向斜下方,手上下摆动,双手拉椅.5双臂横摆式来客较多时手势“请”6双臂竖摆式“请入座”“请开始”7侧伸式用于送别,“请走好”.8/14/202150现代礼仪知识讲座主讲吕旭 第五讲仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现它与一个人的道德素质文化水平审美情趣文明程度有着密不可分的关系良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重8/14/202151现代礼仪知识讲座主讲吕旭 仪容仪表□服装□仪容□仪表8/14/202152现代礼仪知识讲座主讲吕旭 一服装着装的原则1整体性原则(培根)“美不在部分而在整”体2要适应TPO原则就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化服饰是一种文化一种文明8/14/202153现代礼仪知识讲座主讲吕旭 3个性化原则个性化的服装与个性和谐才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌4和谐性原则和谐是着装的最高原则①与环境和谐②与形体和谐③与装饰和谐8/14/202154现代礼仪知识讲座主讲吕旭 二仪容卫生整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。8/14/202155现代礼仪知识讲座主讲吕旭 仪表1整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则精神奕奕,充满活力,整齐清洁.8/14/202156现代礼仪知识讲座主讲吕旭 仪表2头发状况梳理整齐，无头皮屑，组织健康3发型大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。4面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆8/14/202157现代礼仪知识讲座主讲吕旭 5身体香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气6饰物领带无污染，扎得得当、精神,注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露（除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物）仪表8/14/202158现代礼仪知识讲座主讲吕旭 7衣服领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整8手指甲要整齐卫生，指甲要修好,不能涂指油,或只能涂无色透明指甲油9鞋袜袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味10包手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮仪表8/14/202159现代礼仪知识讲座主讲吕旭 再见8/14/202160现代礼仪知识讲座主讲吕旭 8/14/202161现代礼仪知识讲座主讲吕旭 握手礼节握手的原则先出手为敬尊者决定讲究热情雅观得体1大方伸出右手力度适中2握手时间通常为2---5秒时间3神情要专注上身需前倾4讲究握手先后次序5不宜握手时可欠身点头致意8/14/202162现代礼仪知识讲座主讲吕旭 握手的禁忌1忌不讲先后次序抢先出手2忌目光游移漫不经心3忌一手插兜轻慢随意4忌让对方等待失礼失态5忌左手握手有悖习俗6忌坐着握手自视清高7忌“死鱼式”握手敷衍冷漠8忌用力不当时间过长9忌叼着香烟咀嚼食物10忌用双手与女士握手8/14/202163现代礼仪知识讲座主讲吕旭 与人交往的第一印象非常重要介绍有两种情况：自我介绍为他人介绍自我介绍的“五要”和“六不要”为人介绍讲一定的秩序和规则规则：“先提到者为敬”秩序：将男士介绍给女士,将年轻的介绍给年长者,将身份底的介绍给身份高的，将客人介绍给主人二介绍礼节8/14/202164现代礼仪知识讲座主讲吕旭 三电话礼节专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。”因此，每一个工作人员在接打电话时,都要具有我代表公司的意识，树立个人的良好形象。打电话的注意事项接电话的注意事项8/14/202165现代礼仪知识讲座主讲吕旭 四宴会礼节有人说，判断一个人的教养看他的吃相就知道了。1、应邀及时回复，准时赴约。2、入座注意桌次、座次，找好适合自己身份的座位。3、进餐规范使用筷子，进餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不绝、口沫横飞，咀嚼避免发出刺耳的声响。8/14/202166现代礼仪知识讲座主讲吕旭 五致意的礼节１微笑致意２起立致意３举手致意4点头致意5欠身致意6脱帽致意8/14/202167现代礼仪知识讲座主讲吕旭 七人际交往的原则1女士优先2尊重隐私3尊重习俗4以右为尊5不得纠正8/14/202168现代礼仪知识讲座主讲吕旭