物流企业质量管理

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1、第六章物流企业质量管理学习目标了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内涵；理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价；掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系；灵活运用所学知识分析案例；具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能。第一节质量管理基础（一）质量（Quality）中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。一、质量管理的基本概念对质量的定义理解如下：（1）实

2、体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。（4）质量特性要由

3、过程或活动来保证。（5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。（二）质量管理及相关概念1.质量管理（QualityManagement）质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2.相关概念（1）质量体系（QualitySystem）:为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。（2）质量策划（QualityPlanning）:确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动

4、。（3）质量控制（QualityControl）:为达到质量要求所采取的作业技术和活动。（4）质量保证（QualityAssurance）:为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。（5）质量改进（QualityImprovement）:为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。（6）全面质量管理（TotalQualityManagement）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

5、满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。二、物流质量管理概述（一）物流质量管理的内涵物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的能力特性的总和。1.物流对象的质量2.物流服务质量3.物流工作质量4.物流工程质量（二）物流质量管理的基本工作1.建立必要的管理组织和管理制度2.做好物流质量管理信息工作3.做好实施质量管理的标准化和制度化工作第二节物流企业质量管理体系一、物流企业质量管理体系的构成及运作（一）物流企业质量管理体系的原则1.以顾客为中心2.领导作用3.全员参与4.过程的方法5.管理的系统方法

6、6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系（二）物流企业质量管理体系的构成1.管理职责2.物流服务资源3.质量体系结构（三）物流企业质量管理体系的运作根据物流企业运作的特点，并结合“朱兰三部曲”关于质量管理过程的划分，将物流企业质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。二、服务质量与物流质量管理（一）服务质量的特点1.主观性2.过程性3.整体性（二）影响物流服务质量的主要质量因素1.人的因素2.体制的因素3.环境设备因素4.工艺方法因素5.计量与测试因素6.环境因素（三）物流过程对物流服务

7、质量的影响分析1.仓储管理对物流服务质量的影响分析2.运输管理对物流服务质量的影响分析3.装卸搬运对物流服务质量的影响分析4.配送质量对物流服务质量的影响分析5.流通加工对物流服务质量的影响分析6.信息管理对物流服务质量的影响分析三、物流企业绩效评价指标体系（一）建立物流企业绩效评价指标体系的原则1.系统性原则2.层次性原则3.可比性原则4.通用性原则5.经济性原则6.定量与定性结合的原则7.动态长期原则（二）物流企业绩效评价体系的建立1.功能指标2.经营指标3.稳定性指标（三）部分常用物流质量管理指标1.运输作业质量指标

8、物品损坏率＝(年货损总金额/年货运总金额)×100％装载效率＝(车辆实际装载量/车辆装载能力)×100％正点运输率＝(年正点运输次数/年运输总次数)×100％2.仓储作业质量指标仓储吨成本＝仓储费用/库存量设备利用率＝（全部设备实际工作时数/设备工作总能力时数）×100％仓库利用率＝（存储商品实际数量或