大客户管理手册模型

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1、大客户管理手册模型北京中研博峰咨询有限公司2003.7模型背景介绍模型使用流程模型主要内容目录模型背景介绍研发项目名称：上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月）应用范围：1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理研发价值：1，是企业推进变革实施的有效工具2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力之间的差距模型

2、使用流程2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会—运营手册设计成功经验确定成功案例分析案例与公司发展适应性分析现状分析发展战略确定内部运作环境分析变革方案分析人力资源诊断使命与职责组织架构和管理模式部门职能和岗位职责管理流程管理制度手册推进人员培训试点评估优化管理手册优化方案变革的路径选择变革方案的确定手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件大客户销售体系是XXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组织体系理念使命手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主

3、要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件XXX公司整体组织架构及大客户销售部主管部门所在位置主导配合，监督控制总部大区销售公司总经理副总经理-业务管理副总经理-商务管理销售部市场部服务管理部物流部人力资源财务部商务部行政部销售部市场部服务中心物流部人力资源财务部销售大区经理商务审计部行政部分公司销售部仓库管理财务部分公司经理行政部服务中心大客户销售体系组织架构：采用垂直管理，集中控制的管理模式配合，监督控制大客户销售职能的实现管理模式：销售公司总部在销售部下设立管理机构，采用垂直管理的方式负责进行大客户销售体系的管理与协调大客户销

4、售代表为总部派出人员，业务上向大客户销售主管汇报，行政归总部相关部门管理各大区/分公司的经理配合总部对大客户销售代表进行日常的监督，并支持大客户销售代表完成销售任务，实施货物运输及安装，售后等服务客户需求的挖掘，客户关系的发展与维护主要是大客户销售代表的工作，分公司经理予以配合和支持产品应用解决方案，标书的撰写和提交，商务合约的沟通及谈判的主要由大客户销售主管来完成，销售代表配合大客户销售主管在销售过程中主要负责协调内部的各种资源支持销售人员的销售过程总部大区/分公司分公司经理人数：1销售部经理人数：1渠道管理主管人数：1大客户销售主

5、管人数：1大区管理主管人数：6大客户销售代表人数：3（暂定）大客户销售经理人数：3（暂定）总人数22主管1经理3职员18大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别客户关系系统管理销售人力资源管理财务（运作）服务行政物流职责分类采取的管理模式核心职能(必须垂直管理，集中控制)非核心职能(不需要完全集中)“垂直控制”管理销售公司针对这些职能采取完全集中控制型管理模式，以保证可以调动最优资源以最高效率为大客户提供最全面服务。总部负责制定业务标准、流程、同时客户资源管理，人力资源管理与财务管理权在总部控制“支持型”管理销售公司针

6、对这些一职能，由总部授权给分公司进行管理与实施，分公司经理负责协调资源来支持大客户系统完成服务大客户的销售体系虽然采用垂直管理，集中控制的模式，但考虑到销售现场多发生在大区及分公司，而且销售过程需要大区及分公司的充分配合及支持，所以建议在大客户的销售业绩的认定要充分考虑大区及分公司的利益，以调动分公司的积极性在整个大客户管理的职能中建立虚拟的利润中心模式，并实施财务的虚拟独立核算手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件大客户销售体系主导/参与的管理/业务职能划分管理职能业务职能大

7、客户销售体系主导大客户销售体系参与A1：销售计划制定及控制A2：例行会议及报告A3：客户关系系统的管理B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导）B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导）B3：人力资源培训（人力资源部主导）C1：商业机会的挖掘C2：客户关系发展与维护C3:完成销售C4：客户服务C5：客户档案管理D1：市场研究支持（市场推广部主导）D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导)D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）ABCD大客户销售主管的岗位职责描述职位：大客户销售主管领导：销售部经理使命与职责制定并主导实施年

8、度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍大客户销售费用预算与控制主要工作大客户销售体系运营优