宝马大客户培训手册

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1、欢迎参加大客户销售培训大客户销售培训Step2课程内容发掘销售机会&消除障碍技巧客户导向&BMW品牌行为开发潜在大客户&客户沟通技巧培训时间：09：00—17：00开放勇敢倾听提问准时关机大客户销售培训Step2学习合同你对培训的期望：把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上大客户销售培训Step2第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为集体讨论：什么是客户导向？让客户满意给我们所带来的好处有哪些？举一个你经历的令你满意的服务故事举一个你经历的令你不满意的服务故事客户导向让客户满意对我们的好处？客户导向客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现≧客户期望客户遗憾=

2、工作表现≠客户期望工作表现客户期望客户失望=工作表现≤客户期望工作表现客户期望客户惊喜=工作表现>>客户期望工作表现客户期望小组讨论：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：品牌产品经销商/展厅市场活动/市场宣传销售过程员工。。。每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上客户导向客户的期望集体活动：观看录像，并记录像中出现的关键词汇客户导向客户意识客户导向BMW客户满意原则客户关怀的意识：像对待亲人一样对待你的客户不要向客户说“不”，而要说“我能。。。”理解客户的真正期望，努力超越客户期望至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！小组活动：回顾刚才我们

3、提出的客户的期望针对客户的期望，我们应该如何做呢？写在翻纸板的相应位置客户导向令客户满意的行为判断下面的说法是否正确？BMW产品是高端品牌的产品高端品牌产品就必须卖高价格客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？BMW品牌行为重要性BMW

4、品牌行为品牌价值BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。乐趣积极进取挑战修养动感

5、富有创意责任感卓越高贵美感思想开放年轻锐意创新活力集体活动：观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为BMW品牌行为品牌价值BMW品牌行为综述我们传播乐趣。我们行动更快。我们超越期望。我们拥有品位意识。我们是BMW品牌大使。谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他4S店也会给下浮的。我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不能纵容，要不然他们就会得寸进尺。只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。试驾以

6、后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再说今天也很堵车BMW品牌行为让客户满意的品牌行为客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降价，对此我也无能为力。因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯燥难懂，但是这样可以显示我们的专业素质交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。BMW品牌行为让客户满意的品牌行为我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多

7、，而且有些中低档车有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是保持沉默。我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。BMW品牌行为让客户满意的品牌行为小组活动：每个小组分别完成讲义P7-8页的练习BMW品牌行为让客户满意的品牌行为大客户销售培训Step2第二部分：开发潜在大客户＆客户沟通技巧集体活动：学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：他是如何发现这个客户的？他是如何突破和客户关键人物建立

8、联系的？他确定的客户需求