de_流程手册_3.2.1.1大客户管理

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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3.主要涉及部门q电力营销部q苏州供电各部门4.主要前提和假设q通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享q有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点q大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、

2、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验q各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作－保密－Page11of11埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1q充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销

3、售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用q不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等q与大客户首次接触的人员负

4、责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新q苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平q在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制q基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书q定期对服务水

5、平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程q大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施－保密－Page11of11埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1流程说明－保密－Page11of11埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1

6、各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容1.3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等1.4区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.6对于大客户经理服务对象的划分主要依据客户的属性数据（如：客户优先

7、级、所在区域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理客户接触记录、客户需求工单2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求的分派处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方3.工作情况汇报3.1任务派发和服务控制员/服务提供方/客户经理应通过多种渠道（如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方4.对大客户管理整

8、体工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客户经理负责其营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚动修改5.1对服务水平协议（SLA）的设定及执行情况进行滚动性调查和预测，经－保密－Page11of11埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1相关专业部门共