qa-a-顾客投诉管理程序

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1、QA0803-01A-0顾客投诉管理程序BJ/QA<>08<>03-<>01版本：A修改状态：<>0页：1/3顾客投诉管理程序1.目的当顾客投诉发生时，及时有效地处理投诉，确保顾客满意。2.范围2.1适合所有顾客反馈服务质量方面的投诉(包括交货及时性、售后服务质量等)和产品质量方面的投诉。2.2顾客投诉由市场部或品控部负责组织处理。2.2.1服务方面的投诉以市场部为主，负责协调公司各相关部门进行处理。2.2.2产品质量方面的投诉以品控部为主，负责协调公司各相关部门进行处理。3.定义3.1对顾客服务方面投诉的问题按照以下方式进行等级处理、分类保

2、存：3.1.1严重投诉：3.1.1.1交货严重延迟，导致顾客停线待料；3.1.1.2不能为顾客提供良好的售后服务环境，无法对顾客提出的合理要求提供及时有效性的解决方案；3.1.2主要投诉：3.1.2.1交货时间比预期承诺稍有延迟，但尚未影响到顾客正常的生产使用安排；3.1.2.2顾客的服务质量满意度低于9<>0%情况下；3.1.3一般投诉：3.1.3.1顾客服务质量满意度大于等于9<>0%,但对个别问题提出继续改善要求的；3.2对顾客产品质量方面投诉的问题按照以下方式进行等级处理、分类保存：3.2.1严重投诉：错料、混料、涉及产品性能问题等不

3、良3.2.2主要投诉：客户处来料检验结果超过可接收标准、产品批量同种不良等3.2.3一般投诉：客户反馈少数外观缺陷。4.涉及部门品控部、市场部、工程部、新品开发部、生产部、采购部及相关部门。5.程序5.1总体要求所有措施、行动的最终目的都是为了将不良产品控制在最小范围内,将顾客风险降低到最小限度。各部门应在市场部或品控部的组织下通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的处理结果。5.2服务方面投诉的处理程序市场部收到客户关于服务方面的投诉后，填写《产品质量反馈通知单》，负责组织相关部门分析,由责任部门制定临时补救措

4、施和根本解决措施,并由市场部将改善方案及结果与顾客进行及时沟通，妥善解决客户投诉问题，达成客户满意，并对后续服务BJ/QA<>08<>03-<>01版本：A修改状态：<>0页：2/3进行跟踪。并记录在《顾客信息记录表》，保存《产品质量反馈通知单》。5.3质量方面投诉的处理程序5.3.1当品控部收到客户对本公司生产产品质量的投诉及不良反应时，填写《产品质量反馈通知单》通知市场部（按不合格品控制程序QP<>08<>03），并由品控工程师按下述步骤进行问题产品的追查及追回处理。后附产品召回流程图。5.3.2所有天津中环出厂货品均具有可追溯性（参考B

5、J/QP<>07<>03生产运作控制程序），对于被内部发现质疑的产品，按下述步骤进行追查及追回。品控工程师协同项目工程师必须在得到充足信息后24小时内做出问题判断并制定围堵措施反馈顾客：包括如被确实为质量问题，由品控部通知封锁同批次产品的流通直到问题解决，同时通知市场部追查并追回同批次在途或HUB中有问题的产品并进行重新检测等。相关工程师查找根本原因，制定防止对策72小时内以报告形式反馈顾客（如顾客有时间、文件格式要求，依要求反馈；如遇实际困难不能按时完成时，必须提供相关原因说明）。5.3.3对于已流入客户仓库的同批次产品，品控工程师对此批产

6、品进行追查，如发现问题产品，则立即通知客户进行退货处理。5.3.4品控部负责跟踪验证改善效果，并将结果记录在品控部顾客投诉处理记录上。6.对于严重投诉，由市场部或品控部核定确认并提出处理意见后报总经理审批。7.以上所发生的顾客投诉，由市场部或品控部进行定期分析并作为年度管理评审输入。8.附图：顾客投诉处理流程产品召回流程图BJ/QA<>08<>03-<>01版本：A修改状态：<>0页：3/3顾客投诉发生时NY是否质量相关投诉填写《产品质量反馈通知单》通知市场部市场部负责协调处理品控部负责协调处理内部反馈客诉内公司内部协公司内部协追溯确认顾容；

7、组织内部召调,制定临时调,制定根本客仓库HUB开改善对策会议围堵措施解决措施生产线处的相关产品相关部门制定反馈顾客反馈顾客及时确认并并实施解决方将不良品挑案临时补救措出返回，信息施、永久性解决反馈顾客与顾客及时沟跟踪验证改善效果，并记录在品控通改善方案与部《顾客投诉处理记录》实施结果；客诉问题得到有效跟踪验证改善效果，并记录《顾客信息记录表》上拟制：审核:批准: