顾客投诉题库

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1、顾客投诉处理测试题一背景资料：2012年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客李小姐从某商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10

2、只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。测试任务：现做为公司客服主管的你，面对此种情景，请制定一套李小姐投诉处理方案，并进行口头阐述。参考答案一、顾客投诉原因及类型分析此事件由于牛奶中吃出苍蝇，因此属于产品质量投诉；另在顾客投诉过程中，由于值班经理话语不当引起顾客的愤怒，此事件又具有服务投诉的性质。二、顾客投诉处理目标设定处理此件顾客投诉案件，目的是维护公司信誉与形象，避免事件扩大化，通过投诉处理，提升顾客满意度，并进一步促进企业改进服务水平与质

3、量，提升企业竞争力。三、顾客投诉处理原则在处理顾客投诉过程中，应坚持如下原则：保持心情平静、有效倾听、运用同情心、表示道歉、提供解决方案、执行解决方案、结果检讨。四、顾客投诉处理实施安排1、策略：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、详细倾听顾客的投诉内容处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。本事件重点询问：发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；确认当时发现苍蝇是小孩先发

4、现的，大人不在场；在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况。3、在听完顾客投诉之后，向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。4、提出问题解决的方法就值班经理的讲话向顾客道歉；告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产

5、——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）。提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。针对发生此事件给顾客带来的不快，给顾客赠送礼品一份，予以补偿。五、投诉处理反馈信息收集与总结一个星期内要求针对投诉处理的满意度而向客户进行电话回访，并进行记录。投诉处理总结：处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛

6、盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。顾客投诉处理测试题二背景资料：2012年7月在某购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电

7、话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。测试任务：现做为公司客服主管的你，面对此种情景，请制定一套华某投诉处理方案，并进行口头阐述。顾客投诉处理测试题三背景资料：2012年7月6日，张女士来到某商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，张女士挑选好商品后就去收银台进行结算。张女士出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对张女士进行提示，要求

8、顾客补单。张女士很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”张女士认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。张女士就亮出了她的警察证，对防