顾客投诉管理程序.doc

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1、顾客投诉管理程序1.0目的旨在规范顾客投诉处理流程及各部门权责，坚持持续改善，纠正/预防品质缺陷，使顾客满意。2.0范围凡伟达厂生产之制品及外调品，在被客户投诉时之处理均适用之。3.0权责3.1香港业务部：顾客投诉案件之受理并填写《顾客投诉处理报告书》之“客户投诉内容”栏，负责与客户之直接沟通及联络。3.2品保部：统筹顾客投诉的全过程，负责质量异常的责任划分及分析统计工作，并负责与香港业务部之沟通联络。3・3工程、生产、PIE、货仓：负责提报权责内的暂时和恒久对策并实施。4.0程序4.1香港业务部接获客户书面的、口头的或是收到不良样板时，填写《顾客投诉处理报告书》，并进行编号登记

2、。然后尽快（四小时内）Fax或E-mail或携带给工厂品保部，若有不良样品（包括书而投诉资料等）一并带回。业务部负责人应及时跟催品保部之处理进程，直至得到最后结果报告；若为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务部门再与顾客沟通，原则上在一天内应回复顾客。4.2品保部收到业务部门的《顾客投诉处理报告书》吋，应立即登记在《顾客投诉登记表》屮并进行初步分析，包括制造及出货履历、入库检查之数据状况、厂内现有样本或同类仓存品、客户返回不良品之分析，必要时（特别重大异常）组成专案小组一同进行分析和调查，该项工作应在半天内完成。4.3品保部根据初步调查与分析之结果，若是一般性的质量异常，则由品

3、保部完成整个顾客投诉处理全过程，包括提报暂时和恒久对策，然后交由责任部门落实执行；若是涉及工程结构及安规缺陷，便交由工程部门提报暂时和恒久对策；若是由于生产制程所导致的品质异常，便交由生产单位提报暂时和恒久对策；必耍时由专案小组共同商议改善对策。权责部门（包括品保部）完成提报改善对策后，将《顾客投诉处理报告书》交至品保部，由品质主管、QE工程师进行检查审核，以确保该报告之完整性和可靠性。然后传给业务部门，由业务部门立即回传客户。该项工作应保证在三天内完成。4.4品保部跟踪该报告之权责部门提出的改善对策的落实情况，并在规定的时间内对其改善行动及效果予以确认。若行动不力或无效时应重新

4、立案，要求权责部门予以落实改善。该项工作完成期限视问题的复杂程度而定，一般情况必须在七至十天内完成。4.5外调品之客户投诉处理比照此程序，由品保部门全权处理。4.6具体流程详见附件《顾客投诉处理流程》；若为退货则同时参照《不合格品控制程序》等相关文件执行。1.0记录3.1《顾客投诉登记表》3.2《顾客投诉处理报告书》编制核准生效日期2004年07-R15H披印章