一线员工情绪管理策略研究(周银托)

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1、厦门移动公司政研论文一线员工情绪管理策略研究周银托厦门移动同安分公司摘要：随着对现代企业管理理论的不断探索和大量的企业管理实践，越来越多的企业领导者都认识到情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。并将越来越多的精力投入到员工情绪管理工作，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪，以期营造和谐的文化氛围，从而为企业带来的巨大财富。实践证明，一个员工的思想情绪变化直接影响其工作质量。移动通信行业是一个竞争激烈的行业，一线业务操作、客服态度影响公司的整体形象。在不良的情绪、不好的生活态度影响下服务客户、操作业务，很可

2、能造成人为的差错事故甚至导致客户不满而投诉，给公司和自己造成不必要的损失，给客户造成不好的感知。思想决定行动。本文分析了厦门移动公司一线员工情绪管理策略。关键词：一线员工情绪管理策略随着社会竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始关注员工由于各种压力带来的情绪问题，日益重视员工的情绪化管理，更多强调以人为本，充分调动员工的工作积极性。为了避免差错事故的发生，管理人员应该多关注员工的情绪变化，加强员工的情绪化管理。特别是在上岗前，应仔细观察一线营业人员的情绪，通过交流沟通判断员工的状态，及时掌握员工的情绪变化和身体状况。对那些有“非常情绪”的员工要特别关注，一旦发现情绪不对，要马上采取措施，避免由

3、于营业人员情绪变化造成差错，或客户投诉。一一线员工情绪管理基本理论（一）情绪管理的内涵所谓情绪管理就是管理者以真挚的情感，增强与员工的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，形成和谐融洽的学习和工作氛围的一种管理方式。情绪管理注重员工的内心世界，其核心是激发员工的正向情绪，消除员工的低沉情绪，通过感情的双向交流和沟通实现有效的管理。员工的情绪力量是一种内在的自律性因素，犹如一只看不见的手，可以深入到人的内心世界，从而有效地规范和引导行为。情绪管理的目的是从内心深处激发每个员工的内在潜力、主动性和创造情绪，使他们能真正做到心情舒畅，为企业创造新的优良业绩。第8页厦门移动公司政研论文员工情绪管

4、理是一种管理观念上的革命，真正做到了以人为本和从人的本性出发，彻底摆脱了原来的管理学理论中对人的管理的物化倾向，尽管情绪管理在实施中可能缺少前瞻性，但是动态的、及时的、全面且主线明确的。从长远的观点来说，因为情绪管理真正关心和看重人的情绪和感受，所以必将得到员工的理解和支持，受到员工的欢迎和认同，使员工的生活和工作质量得到改善和提高，从而改变员工和公司的面貌，达到员工和公司共同发展的目的。（二）影响员工情绪的因素在职场上，最有利于工作的情绪是稳定而持久的全神贯注，能够自我驱动达成目标。但是要做到这一点，实在很难。因为人身处于社会当中，无时无刻不受环境的干扰，诸如恋爱失败、夫妻不和、孩子调皮

5、、老人生病、公司裁员、工作加码、薪水冻结、人际关系紧张等等，这些都会影响工作情绪，影响程度因人而异、因事而异，很难一概而论。在职场中，承受工作重压尤其普遍，例如与上司、同事的关系，晋升与工资的差异，目标、业绩的压力等等。于是，我们很容易理解，一旦在长假期之后重回工作岗位，有那么多的人状态不佳、情绪不稳，就像平时绷紧的弓弦，松弛下来，要再重新绷紧，需要一段缓冲。所谓张弛有道，作为管理者，应该明白员工的这种临界状态并不是消极怠工，理解和有限度地宽容，反而有助于工作状态的回升。从心理学理论上讲，当前面临的事件触及个人目标的程度是所有情绪发生的首要条件，当该事件的进行促进个人目标的实现时，产生积极

6、的情绪，反之，则会产生消极的情绪。目标是个人追求的一种生活境界，它表现为个人的理想、愿望以及对未来生活的一种期盼，一般存在三类心理目标：与生存有关的目标、与社会交往有关的目标、与自我发展有关的目标，简称为生存目标、关系目标、发展目标。可见，如果某些管理行为能够促进员工的个人目标向预期的方向发展，就会产生积极的情绪；反之，就会产生消极的情绪。管理者要想挖掘员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发职工的创造力和责任心，最重要的是重建职工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。只有这样，企业才能生存并兴旺发达。美国有人

7、曾进行了一项调查，询问员工在工作单位里有哪些因素最能激发他们的动力。这几年的调查结果都是相同的，员工最想要的三种动力源是：有趣的工作；领导完全赏识他们所完成的工作；感到自己能“参与”或“分享”第8页厦门移动公司政研论文某些东西。这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。为了发掘更多的正面情绪，企业管理者应学会深入“人心