酒店员工情绪管理eap策略

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1、酒店员工情绪管理EAP策略【中文摘要】"N(K%q  w+@3h7l-})e)f"a)

2、8i1h%u      员工的情绪直接影响到酒店的服务质量，影响到酒店的生存与发展。酒店员工情绪管理已提升酒店工作的重要议事日程。EAP是从欧美传到中国的新兴员工关系管理策略，大量的研究表明EAP在员工情绪管理上的重要成果。针对酒店的实际需要，需要重视酒店内EAP的推广，需针对酒店的特性采取有针对性的措施。     【关键词】     酒店  员工情绪管理  EAP(`0[0c(^8S8A:R#v8F8c6s&^'M:

3、l,^%r:c:~'P*w&G)o0V4c;_!_2C,^+d7y+d一、酒店员工情绪管理  {$y/l1f"M'W&x8y$E(`/^6^"R;O4Y#

4、;c     酒店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着酒店经济效益的高低。在市场经济条件下，酒店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，以增强企业的活力，创造著名的酒店品牌。而酒店服务质量提高的关键取决于酒店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操

5、作技术、服务艺术等业务能力，其中操作技术、服务艺术等业务能力可以通过培训等手段得以提高，而服务意识、精神状态、心理素质等精神因素却因为其隐匿性、不确定性和突发性成为管理的难点。很多酒店因此陷入了盲目抓管理和培训而却无法提高服务质量的误区。      在激烈的市场竞争条件下，酒店业“简单重复性”的工作特点已使员工感到相当疲惫，加之服务对象的复杂多样化和婚姻感情等方面的困扰所带来的巨大心理压力，相当数量员工的心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态。如果管理者无法及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当

6、的管理方法，就会激起员工更大的不满。在一些酒店，常常会遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，服务员心里似乎满是抵触情绪，面对客人的服务要求，显得极不耐烦；客人要投诉时，还满不在乎……不仅使企业正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。“情绪管理”逐渐在酒店业内崭露头角。0O(^/j2d%y&Z'[.P　   另一方面，合理的情绪有时又是必要的。许久以来，管理界特别是酒店管理界认为员工不应该把情绪带进公司，因为工作场所是一个专

7、业的地方，不应该“感情用事”。面对宾客，我们展现的应该是周而复始的标准笑容与表情。今天，现实却让管理学者从本质上领悟到，这样的限制对企业并没有好处。由于情绪受到规范的边框制度的约束，反而使团体的成员走向另一个极端——习惯性防卫，并且放弃激情，以此来保护自己或他人免于因自身个性的张扬而受窘或感到威胁。僵硬的表情、单一的笑容已经让宾客厌倦。现代管理实践告诉我们：一个聪明的管理者应该学会科学运用情绪管理来激发员工潜能，进而提高绩效，创造出一流的业绩。美国成功企业HomeDepot公司，曾提出一条十分别致的用人策

8、略，即：“所聘用的经营、管理人员，如在聘用一年内不犯‘合理情绪’，将被企业解聘。”这种鼓励带着情绪工作的用人策略，既表现出公司领导敢于承担责任的胸怀，也增加了员工们的工作信心，结果是HomeDepot不仅利润增长、股东权益在同行业中领先，而且高昂的士气还成为公司获得良好业绩的动力。8V$c&

9、5m3U+d;_      对于酒店企业来说，如何对员工情绪进行管理，如何保证员工服务的最佳效果，酒店管理者一直为之所困惑。现代管理心理学认为：人的行为是受动机支配的，要控制人的行为去向，必须首先了解其动机，从而加以

10、引导，使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生不良情绪后，管理者只有找到原因，才能从根本上解决员工的心态问题，为客人营造一个良好的服务环境。      挖掘员工思想问题产生的根源，重视员工的情绪和心态管理，适时引入新的员工情绪管理方法，帮助员工疏导不良情绪，缓解心理压力，已成为现代酒店人力资源管理必须直面的新课题。+_$M(]"^  c1P,?&7N7V:z&R+R5n#{'@7s7g4X*T二、EAP计划内涵1、EAP的概念EAP（EmployeeAssistanceProgram）直译为员工帮

11、助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。1M$e;Q3f$@%1z7E!z)?2、EAP的主要内容 ,z.q7X*f6J2@,

12、8}:h2^*X:z/M%s  k!U完整的EAP可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消