专卖店营运手册

《专卖店营运手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第一章营业员标准规则★营业员的定义：A、营业员≠导购员（营业员不是在卖衣服而是在推销自己）；B、营业员该学习如何经营管理一家店★营业员的人际关系概念：别人怎样对待我都是为我好，一视同仁；★营业员具备的条件：心态要正，自己的事情自己做，需勇于承担责任，把店当成自己的家，只要努力拼斗，就有成就，需下苦功，正所谓“长江后浪推前浪，只前浪死在沙滩”“错”！没关系，能改就是好的。细心、严格、习惯、规纪、定型、定位、自然、彻底改变、静心、用心、创意、分析、坚强、敏感度★优秀导购十项基本原则：1、卓越的顾客服务2、积极+投入3、人际关系4、自律性5、警

2、觉性+效率6、产品知识及管理7、推销技巧8、日常店务工作9、决断能力10、公司的角度去做事★营业员基本站姿：女：左脚向后一小步，右脚脚跟缩至左脚内窝处双膝，向后靠拢，挺直，挺腰收腹，左手在后（里）右手在前（外）双手交叉贴到腹，收小腹，抬头，挺胸，双肩持平，手肘后放内缩，自然下垂，收下额，目光平视前方。面带微笑，失鞠躬后问好。男：两脚分立与肩同宽，挺胸收腹，双手交叉后放，左手握右手手腕处，下额微缩，面带微笑，目光平视，倾鞠15度再问好。★营业员应具备的十二项心态条件：（自信、自学、自觉、自律）1、强烈的自信心和良好的自我形象1、强烈的企图心

3、2、对产品十足信心与知识3、丰富的专业知识及销售能力4、注重个人成长5、高度的热诚及服务心6、非凡的亲和力7、对结果自我负责8、明确的目标和计划10、克服对失败的恐惧11、善用潜意识的力量12、按部就班，支持到底★导购员的“五不”：1、低级庸俗的口头禅不讲2、粗鲁悔辱的刺人话不骂3、讥讽挖苦的责备语不吐4、不雅造作的体态不露5、生硬唐突的操作语不用★导购员应给顾客树立以下形象A、外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满B、以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务C、业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性意见

4、。帮助顾客选择最合适的商品，能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务D、诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店★工作时个人形象：1、化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人健康的感觉；2、头发：干净，没有头皮屑必须梳理整齐（长发束起刘海不可超过眉）；3、首饰：严禁带垂型的大首饰，严禁带可能划破商品或可能遗失商品中的首饰；4、胸章：须戴在左胸口袋边缘处须戴正；5、手：双手干净整洁无污垢，注意手部护理，保持洁净；6、指甲：严禁过长且涂有色的指甲油，须整齐；7、服装：须寄指定的店员服，须干净整洁，裙长须过膝，裤长须过脚踝，

5、但不可超过鞋跟；1、丝袜：颜色须与肤色相近，严禁有抽比现象，男士穿暗色袜子2、鞋子：干净没有灰尘，鞋跟不可超过5CM，须适合运动。★服务态度：A、使用请求式，避免使用命令式B、使用肯定式避免使用否定式C、使用正确资询D、使用正确的动作（手势等）★职业生涯几步曲：1、明确自己的生活目标2、职业与生活目标相关系3、确定自己的价值观4、发掘自己的举趣5、开拓自己的能力倾向6、正确评价你的事心素质★如何才能做好销售工作：1、身为销售人员，我们首先要面对自身的问题，“观点和态度”A、理解自己，勇于挑战自我；B、要用柔和的脸部线牺，拉近与顾客之间的距

6、离；C、要懂得真诚的微笑；D、学会审视自己的不是之处，明白我们是迎合顾客，而不是顾客迎合我们。2、做销售工作，最基本的就是自己的商品A、懂得服装的面料、特性、洗涤方法（基本要求）；B、懂得把专业知识转化为日常行为，让顾客能够理解和接受；C、留心顾客，分析顾客；D、销售服装，应懂得适当的陈列艺术和色彩搭配。第二章服务流程控管（四大模姐）简介一、店堂CRM概念C：[Customers]客户R：[Reatronsship]关系M：[Management]管理1、店常导购员最直接最正面的接触顾客，且直接面对商品，是最好与顾客进交流的场所。2、服务

7、流程：A、传统服装业服务流程规范亲切招呼关心顾客诚意推介鼓励试穿销售组合联系服务售后电话回访客户记录收银服务3、状况应变处理能力二、店堂CEM相关机制（四大模驵）1、基本导购模组：亲切招呼+探询需求+诚意推介2、效益提升模组：鼓励试穿+销货组合（循环操作）3、讯息建桅模组：收银服务+客户记录4、客群经营模组：售后电话回访+联系服务服务流程控管（四大模组）/常见错误/具体做法四大模组基本步骤常见错误/具体做法基本导购模组亲切招呼1、主动帮助客户开门2、没有停下手中工作3、声音不够清晰4、没有分时段性问候5、肢体语言错误6、没有微笑，且目光未

8、与客户正面接触探询需求1、客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕顾客把衣服偷走。2、未曾主动询问顾客是否需要帮助3、没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）4、货品没有正面展示给顾客诚意推荐1、无法