026 2012年026号文 工作人员服务规范

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1、皋行服中心〔2012〕25号如皋市行政服务中心工作人员服务规范为进一步加强“中心”工作人员队伍建设，提高工作人员整体素质，塑造工作人员文明、规范、廉洁、高效的服务形象，促进行政服务效能提速增效，营造良好政务服务环境，更好地为如皋经济建设和广大人民群众服务，特制定本规范。一、规范化服务的内容（一）服务语言1、工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。2、在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、在办理有关审批手续、证件时，要使用礼貌用语。如：“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务”、“对不起

2、，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，您××内容填错了，应该这样填写，请您重填写一份好吗”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。4、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“4还没到上班时间，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。5、服务对象找错窗口（

3、科室）时，要说“您这个业务请到××窗口（科室）办理”，同时给予引导或示意。6、工作中要严守政治纪律，不得发表违背党和国家的有关路线、方针、政策的言论；不得制造和散布谣言、小道消息，损害“中心”形象；不准诬告陷害、恶意中伤他人；不得搬弄是非，制造矛盾，影响团结。（二）服务态度1、接待服务对象时要主动热情，必须用起立、正视、微笑等方式与服务对象打招呼；然后，再坐下接件或继续办理手续。2、接待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要热情、耐心，做到百问不

4、厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向“中心”报告。6、接打服务对象电话时态度要和蔼，用语要文明，做到语言准确、口齿清楚、语音适中，并尽量用普通话。接打电话时应先说“您好”，再说“这里是行政服务中心××窗口（科室）”；打电话一般不超过3分钟，接电话不能主动挂机；如有传呼电话，不得在大厅窗口高声喊叫，而要当面轻声传叫。7、领导或参观人员前来窗口检查

5、指导工作时，应主动站立、热情打招呼、熟练应答相关业务问题。（三）服务仪表1、工作时间必须按“中心”的规定着装，有制服的部门窗口工作人员一律着制服上岗。42、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。男工作人员不留长发，不留胡须，不剃光头。服务大厅工作区域内不得穿拖鞋。3、工作时不得在窗口吃东西、打瞌睡、抽烟、串岗聊天、打骂嬉闹，不得上网做与工作无关的事，不得在窗口工作区会客、带小孩。（四）服务设施1、各窗口应备齐所涉服务事项的法律法规、政策文件等资料，以便做好宣传与解答工作。2、各窗口服务柜台应备齐业务告知单及相关事项

6、申报表格填写的格式样本或示范文本。3、各窗口服务柜台应备好笔、纸等便民物品。4、各窗口办公用品应按“中心”统一要求有序摆放，不得在工作台面堆放与办公无关的个人物品，做到工作台面整洁、清洁、有序。5、窗口自备的复印机不得放在窗口服务柜台，不得对外提供有偿服务。（五）服务质量1、接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需求的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部材料。2、出具的批文、证照、单据等表述要规范完整、字迹要工整清楚，准确无误。3、即办件要即时办结，现场送达；承诺件要尽可能的做到早办结、快办结，缩短承诺时限；上报件应尽快与上级审批部门联系，协调尽

7、快办理；联办件应按并联审批相关规定执行；退回件要耐心细致地说明理由，讲清道理，并办理退回件手续。4、各窗口所有行政审批事项必须向电子政务平台集中，确保事项由“中心”窗口指定电脑、指定工作人员“行权网”网上受理，按规范流程网上流转到窗口部门指定的分管领导、主要领导审批。5、窗口工作必须坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作安排要服从服务于窗口服务工作。46、窗口工作人员不得以任何形式泄露或披露未进批准的审批信息（政务公开需要的除外），不得私自复制、出售、交换申请人提供的审批资