工作人员服务规范标准[详]

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1、word格式精心整理版工作人员服务规范一、服务形象1、不浓妆艳抹、蓄胡须2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐3、按规定挂牌上岗4、严禁工作日午间饮酒二、服务语言1、工作时，提倡普通话2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、禁

2、止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“范文范例学习指导word格式精心整理版不知道，你去问别的窗口看看”等等。一、服务态度1、用主动打招呼的方式接待服务对象2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时

3、做到“三声”，即：来时迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告业务主管领导。二、服务质量1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。3、书

4、写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。范文范例学习指导word格式精心整理版1、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结时间，提高办事效率，方便企业和群众。考勤及离岗告知制度一、管理对象人社所工作人员二、考勤办法实行签到考勤三、请销假管理1、严格请销假制度，请假一天以内，范文范例学习指导word格式精心整理版由人社所负责人签字批准；请假两天以内的由镇、街道分管领导签字批准后报局社管办备案；请假两天以上的由所在镇、街道主要领导和局主要领导共同签字批准，并安排好替岗人员，原则上除产假例外，其它各类事、病假请假天数不得超过30

5、天。未按照请销假制度执行的，依据我局绩效工资考核办法执行。1、有两名以上工作人员的窗口人员暂时离岗，须告知其他人员后方可离岗；只有一名工作人员的窗口人员离岗时，由人社所负责人安排好替岗人员后，方可离岗。2、如遇到紧急情况临时请假的，需及时告知人社所负责人，事后补办请假手续，无请假者视同脱岗。公休假由镇、街道和局主要领导共同签字批准，报局社管办备案。二、离岗告知管理1、工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗；遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗且超过30分钟的，必须履行离岗告知手续。2、工作人员离岗时，

6、要在工作台醒目位置放置离岗告知牌，标示离岗事由、联系方式等，提醒服务对象。3、范文范例学习指导word格式精心整理版在检查过程中，发现未履行告知手续而擅自离岗的，按旷工或脱岗处理；履行告知手续而未按时归岗的，按迟到或旷工、脱岗处理。事先已请假，但未履行离岗告知手续的按早退处理，检查结果定期通报，并纳入年度考核。投诉受理制度一、投诉受理部门、电话对人社所工作人员的投诉由局社管办负责受理，投诉电话为5125936。二、投诉范围服务对象到人社所办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉：1、未严格执行首问负责制、限时办

7、结制和一次性告知制等制度；2、有违反业务办理程序或政策规定的行为；3、有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；4、中午饮酒或上班期间做与工作无关的事情等行为。三、投诉方法投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面署名形式，局社管办对投诉者的身份、姓名予以保密。范文范例学习指导word格式精心整理版四、投诉管理1、局社管办在受理投诉时，对投诉者应该礼貌、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。对不属于受理范围的投诉应向投诉人说明情况，引导投诉人到相关部门投诉。2、根据投诉的内容，报主管领导批示。3、根

8、据主管领导批示意见，以督查通知单的形式转交有关部门限期办理并上报处理结果。4、将投诉办理情况报主管领导同意后，及时反馈给投诉人。5、将投诉、处理结果整理归档。五、投诉受理限制所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复；一般书面投诉，在3个工作日内作出答