旅游工作人员的礼仪服务规范

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1、一、个人素质　　导游员通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游员的工作。（一）道德品质　　导游员奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。导游员应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守。应有高尚的道德情操，遵纪守法。应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗，时刻记住：一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。（二）知识丰富　　导游员在引领旅游者欣赏

2、自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。导游员如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。导游员，只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面，才能满足不同旅游者的需要。肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。（三）较高的独立工作的能力　　导游员通常独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。（四）身心、

3、仪表　　导游工作需要良好的身体、心理素质。身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNo

4、rthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand　　导游员应时刻注意

5、自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。 二、应接礼仪　　导游服务有团队、散客，全陪、地陪等之分，尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异，但尊重消费者，礼貌待客，一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。导游员在工作中应遵守的礼仪规范主要有以下几点。（一）接站　　导游员接团前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料，对服务项目、要求、特殊事项心中有数，有针对性地做好准备工作。　　接站时，应一切准备就续。应衣着整洁、得体仪表端庄，正确佩戴导游证、旅行社徽章或铭牌。与旅游者

6、见面时，主动向旅游者打招呼，致以问候，并确认接待无误。然后主动作自我介绍（姓名、身份、单位）。　　不要主动与旅游者握手。如旅游者示意握手，应马上回应，不得拒绝。（二）游览　　导游过程中，应照顾旅游团全体成员，不要有亲疏之别。旅游过程中，要优先照顾老人、儿童、妇女，对老弱病残要主动给予帮助。尊重客人的信仰、语言和生活习惯，对有特殊生活要求的客人应昼予以满足或帮助。　　游览应按接待计划规定的路线、项目、要求实施，不得随意改动，尤其不能随意减少活动内容，降低服务标准，额外收费，变游览为购物。　　游览时，导游不得以种种借口让旅游者自行游览，自己躲到一旁休息。　　当

7、旅游者遇到困难时，应想方设法帮助解决，不可故意推托，冷眼旁观。对旅游者的非故意过失，应有容忍之心，宽宏待人，不要斤斤计较，得理不让人。　　导游时要注意举止得体，尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会、不愉快。无论在行车途中，或是在景点讲解，导游员应尽量面对全体旅游者，尽量避免背对旅游才。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Starti

8、ngin1939servedasrecorderoftheWest