业务管理系统高质量指标考核研究细则

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1、实用文案附件8：2010年度业务管理质量指标考核细则第一章　总则一、工作定位为持续有效推进2010年度公司业务管理领域重点工作,倡导彻强化执行、夯实基础，加强管控、优化集中的工作理念，全面提高全市系统的运营管理水平，促进公司又好又快发展，特制定2010年度业务管理质量考核办法。二、适用范围本办法适用于各县、市支公司2010年度业务管理质量考核，包括股份自有业务和集团代理业务。三、考核依据（一）总公司制定的各类综合性业务管理文件；（二）省公司制定的各类专项业务管理制度；（三）省公司下发的各类业务管理及业务操作指导意见；（四）省公司印发的涉及配合业务管理工作的管理制度或办法；（五）在省公司业务

2、管理授权范围内，各分公司制定的各项业务管理办法；（六）省公司组织的各类业务培训；（七）省公司2010年度对各公司的绩效考核办法。四、考核权限标准文档实用文案（一）市公司业务管理中心负责组织实施对各县、市支公司的业务管理质量的考核，并给予分值评价。（二）市公司总经理室对年度业务管理质量考核评分具有最终审批权。五、考核奖惩（一）优胜奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核综合排名，设考核优胜奖：第一名、第二名。（二）进步奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核得分，当年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的获进步奖。进步奖与优胜奖不兼得。特别奖惩分不纳入进步奖计分。各县、市支公司

3、客服中心提升分值＝各县、市支公司客服中心当年考核分值－各县、市支公司客服中心上一年度考核分值　　（三）考核年度有重大违规业务事项的县、市支公司客服中心，经市公司总经理室确认，将取消优胜奖、进步奖参评资格。（四）对于2010年度业务管理质量考核结果为80分以下的县、市支公司客服中心为不合格，将通报批评，并要求限期整改。第二章　业务管理考核分类2010年度业务管理考核分以下三部分：序号考核类别权重1绩效考核类65%2质量考核类35%标准文档实用文案3特别奖惩±3分绩效考核类:指纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。质量考核类:指非纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标

4、。特别奖惩：是指在上述两项考核指标外的业务管理项目的特别奖惩。考核结果直接累计到2010年度业务管理考核成绩。年度考核总得分＝∑绩效考核类指标得分×65%＋∑质量考核类指标得分×35%＋特别奖惩分第三章　考核指标与考核方法一、绩效考核类指标及权重如下：序号指标内容权　重考核方式1人工核保质量达标率25%季度检查2调查质量达标率生存调查质量达标率(7.5分)15%月度检查理赔调查质量达标率(7.5分)季度检查3理赔结案平均时效20%季度检查4理赔质量达标率20%季度检查5业务管理服务满意度20%季度检查绩效类总得分=∑各项考核指标得分×权重二、质量考核类指标及权重如下：指标指标内容考核方式标

5、准文档实用文案类型权重综合管理类重要制度执行情况及内控制度建设（6分）30%月度检查综合检查权限管理情况（系统、业务授权权限）（5分）月度检查综合检查业务处理差错（包括日常、上报审批件）（8分）月度检查各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报情况（3分）月度检查综合检查业务及管理系统使用情况（3分）月度检查反洗钱工作实施情况（5分）综合检查承保管理类投保资料填写录入差错率（8分）20%季度检查个人长期险保单平均出单时效（5分）季度检查短险承保业务处理质量（7分）综合检查保全管理类保全日清日结平台使用情况（7.5分）25%季度检查保全事后复核的执行情况（7.5分）综合检查保全业务处理质

6、量（5分）综合检查保全业务处理时效（5分）季度检查理赔管理类理赔调查系统使用情况5%月度检查柜面管理类柜员上岗资格证书持有率（3分）20%综合检查柜面综合管理系统应用维护（6分）季度检查柜面服务品质管理（5分）综合检查柜面日常管理（6分）综合检查标准文档实用文案总分100分历史业务档案影像化管理项目完成情况按综合检查情况实行加减分，分值10分质量类总得分=∑各项考核指标得分×权重±历史业务档案影像化管理项目完成得分三、特别奖惩（一）本指标加分或减分直接计入年度业务管理质量考核总分。（二）从县、市支公司客服中心的创新能力、系统项目支持、管理项目支持、培训支持及市公司认为需要加分的项目视情加分

7、；对县、市支公司客服中心发生严重的管理执行力缺失、考核作弊等情况视情扣分。（三）总加分不超过3分，总减分不超过3分。第四章　业务管理指标具体内容一、绩效考核类指标（一）人工核保达标率1、指标含义人工核保达标率包括人工核保时效达标及质量达标，由业务管理中心定期统计及标准文档实用文案通过预定方案抽查人工核保完成件，检查人工核保质量是否符合公司要求。增强核保人员的风险管控能力，提高核保业务处理时效、处理水平及执行上级公司核保决