南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业-1辅导资料

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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业-11、C2、B3、B4、D5、B一、单选题共20题，40分1、具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客A铂金B黄金C钢铁D重铅正确答案是：C2、属于零满足顾客的是（）A传教士B旁观者C人质D清闲女主人正确答案是：B3、影响顾客社会满足的因素不包括（）A品牌B感知C品质D时尚正确答案是：B4、客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：D5、对顾客资产质量

2、可以从（）个维度进行衡量A1B2C3D4正确答案是：B6、（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：C7、顾客分类通常要经过（）步骤A3B4C5D6正确答案是：A8、衡量顾客忠诚度有（）中方法A2B3C4D5正确答案是：B9、虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客A传教士B旁观者C人质D恐怖分子正确答案是：C10、在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A3B4C5D6正确答案是：B11、德鲁克提出只有通过（）才能产生利润A促销产品B扩大市场C顾客创造D

3、顾客管理正确答案是：C12、按照客户价值，可以把客户分为（）类A2B3C4D5正确答案是：C13、企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面A2B3C4D5正确答案是：B14、衡量顾客忠诚度有（）中方法A2B3C4D5正确答案是：B15、顾客购买价值受（）个因素影响A3B4C5D6正确答案是：A16、LTV型经营模式中作用最明显的是（）A个客份额B商品范围C顾客时间D顾客范围正确答案是：A17、赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产A优质B时尚C问题D低质正确答案是：C18、客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（

4、）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：A19、1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A心理学B营销学C推销术D广告学正确答案是：A20、德鲁克认为企业有（）大职能A两B三C四D五正确答案是：A二、多选题共15题，30分1、期望——不一致模型的关键词包括（）A服务B知觉C期望D不一致正确答案是：BCD2、与顾客个人满足相关的因素包括（）A偏好B需求C感知D口碑正确答案是：ABCD3、根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）A最终消费者B使用者C受益者D采购方正确答案是：ABCD4、顾客资产具有的特点包括（

5、）A价值性B共享性C不确定性D不可模仿性正确答案是：ABCD5、负满足顾客包括（）A恐怖分子顾客B人质顾客C旁观者顾客D传教士顾客正确答案是：AB6、衡量顾客忠诚度的方法有（）A行为衡量B口碑衡量C态度衡量D组合衡量正确答案是：ACD7、顾客满足是顾客的（）A心理感受B一种愉悦感C消费态度D一种价值观正确答案是：ABCD8、忠诚顾客的行为具有（）A指向性B重复性C相关性D推荐性正确答案是：ABCD9、由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）A忠诚顾客B游离顾客C潜在顾客D非顾客正确答案是：ABCD10、客户为了获得利益，需要付出的代价有（）

6、A货币成本B时间成本C精力成本D心力成本正确答案是：ABCD11、客户所获得的利益包括（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：ABCD12、顾客资源具有较强的（）。A竞争性B不稳定性C高流动性D垄断性正确答案是：ABC13、顾客忠诚影响企业的（）A利润增长B间接成本C品牌形象D长远发展正确答案是：ABCD14、与顾客的社会满足相关的因素包括（）A经验B习俗C品牌D服务正确答案是：BCD15、顾客管理的作用有（）A增加关联销售B增加交易成本#减少顾客摩擦C降低顾客满意正确答案是：AC三、判断题共15题，30分1、LTV型经营追求的不是规模经济

7、和范围经济，而是深度经济A错误B正确正确答案是：B2、钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎A错误B正确正确答案是：B3、顾客满意策略就是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势A错误B正确正确答案是：B4、消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。A错误B正确正确答案是：A5、顾客得到零满足后，将会影响顾客满足的已有状态。A错误B正确正确答案是：A6、顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的利润累计值。A错误B正确正确答案是：A7、金层顾客比铂层顾客更忠诚于本企业。A错误B正确正确答案是：A8、构

8、建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确A错误B正确正确