南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业辅导资料

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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业1、A2、A3、B4、C5、A一、单选题共20题，40分1、顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件A2B3C4D5正确答案是：A2、一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分A5B6C7D8正确答案是：A3、把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征A理念研究学派B行为研究学派C战略研究学派D都不是正确答案是：B4、（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：C5、顾客满意度调查中，在选取配

2、额样本时，一般把分类问题放在（）。A前面B后面C中间D倒数第二正确答案是：A6、按照客户价值，可以把客户分为（）类A2B3C4D5正确答案是：C7、影响顾客个人满足的因素不包括（）A情绪B偏好C期望D品牌正确答案是：D8、偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）A忠诚顾客B游离顾客C潜在顾客D非顾客正确答案是：B9、德鲁克提出只有通过（）才能产生利润A促销产品B扩大市场C顾客创造D顾客管理正确答案是：C10、在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A3B4C5D6正确答案是：B11、关系营销的特点是不包括（）A着眼于一笔具体

3、交易B注重培养顾客关系C强调顾客资源的稳定D从顾客长期价值出发正确答案是：A12、影响顾客个人满足的因素不包括（）A情绪B偏好C期望D品牌正确答案是：D13、虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客A传教士B旁观者C人质D恐怖分子正确答案是：C14、（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A利科特B语义差别C序列D斯马图正确答案是：D15、（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：A16、顾客终身价值是（）种价值的总和A2B3C4D5正确答案是：D1

4、7、企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面A2B3C4D5正确答案是：B18、给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况A3B4C5D6正确答案是：B19、客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：C20、属于零满足顾客的是（）A传教士B旁观者C人质D清闲女主人正确答案是：B二、多选题共15题，30分1、顾客满足状态有多种形式，包括（）A正满足B零满足C不满足D负满足正确答案是：ABD2、顾客关系长度取决于哪几个要素？（）A顾客关系强度B顾客感知选择C顾客感知

5、强度D关键情节正确答案是：ABD3、功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，A客观性B一般性C主观性D特殊性正确答案是：AB4、正满足顾客包括（）A人质顾客B旁观者顾客C清闲女主人顾客D传教士顾客正确答案是：CD5、根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）A不忠诚顾客B虚假忠诚顾客C潜在忠诚顾客D持续忠诚顾客正确答案是：ABCD6、由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）A忠诚顾客B游离顾客C潜在顾客D非顾客正确答案是：ABCD7、1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。A理念B精神和思想C内在机理D实现形式正确答案是：AB8、企业设立顾

6、客报告卡的优点有（）A简短B容易填写#便于打分C专业性强正确答案是：ABC9、下列属于交易营销特点的有（）A关注一次性交易B以产品功能为核心C着眼于短期利益D高度的顾客承诺正确答案是：ABC10、负满足顾客包括（）A恐怖分子顾客B人质顾客C旁观者顾客D传教士顾客正确答案是：AB11、LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）A个客份额B商品范围C顾客时间D顾客范围正确答案是：ABCD12、与顾客个人满足相关的因素包括（）A偏好B需求C感知D口碑正确答案是：ABCD13、对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）A利润B折扣率C挽留率D满意度正确答案是：ABC14

7、、顾客正满足后反应在行动上包括（）A重复购买B关心企业C口碑宣传D漠不关心正确答案是：ABC15、下列属于收集原始资料的方法有（）A现场采访B电话采访C收听广播D发放问卷正确答案是：ABD三、判断题共15题，30分1、顾客满意和顾客忠诚是两个不同的概念，但却有着线性相关关系。A错误B正确正确答案是：A2、基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。A错误B正确正确答案是：B3、在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性A错误B正确正确答案是：B4、潜在需求得不到满足顾客不会不满，得到了满足就能使顾客感到愉悦，激励顾客再次购买。