南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《销售客户管理与实务》在线作业-2辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《销售客户管理与实务》在线作业-21、C2、B3、A4、A5、A一、单选题共20题，40分1、拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）A前期准备B抽取样本C明确目的D设计问卷正确答案是：C2、属于零满足顾客的是（）A传教士B旁观者C人质D清闲女主人正确答案是：B3、客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：A4、德鲁克认为企业有（）大职能A两B三C四D五正确答案是：A5

2、、关系营销的特点是不包括（）A着眼于一笔具体交易B注重培养顾客关系C强调顾客资源的稳定D从顾客长期价值出发正确答案是：A6、顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）A前期准备B拟定方案C抽取样本D收集资料正确答案是：D7、把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征A理念研究学派B行为研究学派C战略研究学派D都不是正确答案是：B8、按照客户价值，可以把客户分为（）类A2B3C4D5正确答案是：C9、企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面A2B3C4D5正确答案是：B10、在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题

3、一般应放在（）A开头B中间C结尾D任意位置正确答案是：A11、偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）A忠诚顾客B游离顾客C潜在顾客D非顾客正确答案是：B12、（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：A13、当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）A随机抽样B非随机抽样C方便抽样D配额抽样正确答案是：A14、顾客终身价值是（）种价值的总和A2B3C4D5正确答案是：D15、大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）A5

4、0以下B50--100C100--200D200--500正确答案是：C16、在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A3B4C5D6正确答案是：B17、虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客A传教士B旁观者C人质D恐怖分子正确答案是：C18、具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客A铂金B黄金C钢铁D重铅正确答案是：C19、顾客满意度指数可以分为（）种A2B3C4D5正确答案是：B20、顾客分类通常要经过（）步骤A3B4C5D6正确答案是：A二、多选题共15题，30分1

5、、下列属于收集原始资料的方法有（）A现场采访B电话采访C收听广播D发放问卷正确答案是：ABD2、顾客资源具有的特性包括（）A价值创造性B非垄断性C可分割性D可选择性正确答案是：ABCD3、建立顾客忠诚的要素有（）A自豪感B亲近感C信任感D依赖感正确答案是：BCD4、在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）A短暂的B一次性的C机会主义的D面向大众的正确答案是：ABCD5、下列属于交易营销特点的有（）A关注一次性交易B以产品功能为核心C着眼于短期利益D高度的顾客承诺正确答案是：ABC6、顾客资源具有较强的（）。A竞争性B不稳

6、定性C高流动性D垄断性正确答案是：ABC7、顾客关系长度取决于哪几个要素？（）A顾客关系强度B顾客感知选择C顾客感知强度D关键情节正确答案是：ABD8、负满足顾客包括（）A恐怖分子顾客B人质顾客C旁观者顾客D传教士顾客正确答案是：AB9、企业设立顾客报告卡的优点有（）A简短B容易填写#便于打分C专业性强正确答案是：ABC10、LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）A个客份额B商品范围C顾客时间D顾客范围正确答案是：ABCD11、功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，A客观性B一般性C主观性D特殊性正确答案是：

7、AB12、1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。A理念B精神和思想C内在机理D实现形式正确答案是：AB13、对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）A利润B折扣率C挽留率D满意度正确答案是：ABC14、期望——不一致模型的关键词包括（）A服务B知觉C期望D不一致正确答案是：BCD15、根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）A最终消费者B使用者C受益者D采购方正确答案是：ABCD三、判断题共15题，30分1、传统管理理论是承认管理边界的A错误B正确正确答案是：B2、顾客满足具有“后续效应”，而后续效应

8、不利于企业制定经营战略。A错误B正确正确答案是：A3、品牌在帮助顾客从心理上感知利得的同时，也会帮助顾客减少感知利失。A错误B正确正确答案是：B4、钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎A错误B正确正确答案是：B5、商品只有在与顾客的交换中才能体现出价值。A错误B正确正确答案是：B6、顾客分类的目的是为了实施顾客管理。A错