南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《销售客户管理与实务》在线作业-1辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《销售客户管理与实务》在线作业-11、A2、D3、D4、A5、B一、单选题共20题，40分1、顾客分类通常要经过（）步骤A3B4C5D6正确答案是：A2、顾客终身价值是（）种价值的总和A2B3C4D5正确答案是：D3、（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A利科特B语义差别C序列D斯马图正确答案是：D4、期望—不一致模型是由（）提出来的A消费者行为学派B理念研究学派C战略研究学派D都不是正确答案是：A5、在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类

2、A3B4C5D6正确答案是：B6、（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：C7、给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况A3B4C5D6正确答案是：B8、对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量A1B2C3D4正确答案是：B9、顾客购买价值受（）个因素影响A3B4C5D6正确答案是：A10、影响顾客个人满足的因素不包括（）A情绪B偏好C期望D品牌正确答案是：D11、企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面A2B3C4D5正确答案是：B12、下列哪项不是关系营销的特点？（）A关注保持顾客B重视顾客服务C

3、着眼长期关系D以产品功能为核心正确答案是：D13、在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）A开头B中间C结尾D任意位置正确答案是：A14、当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）A随机抽样B非随机抽样C方便抽样D配额抽样正确答案是：A15、客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：C16、一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分A5B6C7D8正确答案是：A17、顾客满意度调查中，在选取配额样本时，一般把分类问题放在（）。A

4、前面B后面C中间D倒数第二正确答案是：A18、1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A心理学B营销学C推销术D广告学正确答案是：A19、（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。A利克特量表B数字量表C序列量表D斯马图量表正确答案是：A20、按照客户价值，可以把客户分为（）类A2B3C4D5正确答案是：C二、多选题共15题，30分1、下列属于收集原始资料的方法有（）A现场采访B电话采访C收听广播D发放问卷正确答案是：ABD2、期望——不一致模型的关键词包括（）A服务B知觉C期望D不一致正确答案是：BCD3、正满足顾客包括（）A

5、人质顾客B旁观者顾客C清闲女主人顾客D传教士顾客正确答案是：CD4、顾客资源具有较强的（）。A竞争性B不稳定性C高流动性D垄断性正确答案是：ABC5、忠诚顾客的行为具有（）A指向性B重复性C相关性D推荐性正确答案是：ABCD6、企业设立顾客报告卡的优点有（）A简短B容易填写#便于打分C专业性强正确答案是：ABC7、1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。A理念B精神和思想C内在机理D实现形式正确答案是：AB8、建立顾客忠诚的要素有（）A自豪感B亲近感C信任感D依赖感正确答案是：BCD9、与顾客的社会满足相关的因素包括（）A经验B习俗C品牌D服务正确答

6、案是：BCD10、顾客管理的作用有（）A增加关联销售B增加交易成本#减少顾客摩擦C降低顾客满意正确答案是：AC11、下列属于交易营销特点的有（）A关注一次性交易B以产品功能为核心C着眼于短期利益D高度的顾客承诺正确答案是：ABC12、与顾客个人满足相关的因素包括（）A偏好B需求C感知D口碑正确答案是：ABCD13、顾客资源具有的特性包括（）A价值创造性B非垄断性C可分割性D可选择性正确答案是：ABCD14、顾客满足是顾客的（）A心理感受B一种愉悦感C消费态度D一种价值观正确答案是：ABCD15、客户所获得的利益包括（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案

7、是：ABCD三、判断题共15题，30分1、当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。A错误B正确正确答案是：B2、顾客满意与顾客忠诚是两个不同的概念，但有相关关系A错误B正确正确答案是：B3、顾客满足的形成和发展具有很大的偶然性。A错误B正确正确答案是：B4、在交易营销模式下，企业一定会从长期和全局的角度看待顾客满足。A错误B正确正确答案是：A5、企业必须把消费者的价值创造性作为获得利润的源泉。A错误B正确正确答案是：B6、深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值A错误B正确正确答案是：A