湖南移动依托渠道协同_建设以客户为导向的渠道体系

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1、中国移动通信集团湖南有限公司业务支撑中心依托渠道协同，建设以客户为导向的渠道体系1渠道协同简介3渠道协同实施过程4渠道协同实施成效2渠道协同背景汇报提纲为落实有限公司关于“强化全员服务意识，完善服务工作流程，建立以客户为导向的经营管理体系”的工作精神，进一步提高业务支撑系统工作的精细化程度，解决近期客户服务工作中的热点难点问题，湖南移动开展了“提升以客户为导向的服务支撑能力”专项整改活动。作为该活动的重要工作之一，渠道协同立足于系统整改、流程优化和新功能部署，以最大化地发挥实体渠道和电子渠道的操作优势，结合各渠道的所长，实现渠道间的数据共享、业务流程共享、服务共享，实现多个渠

2、道协同为客户提供最优质的服务，提高客户感知度；同时有效地降低建设及营销成本，提升渠道运营支撑能力和服务营销能力.渠道协同简介3渠道协同实施过程4渠道协同实施成效2渠道协同背景汇报提纲1渠道协同简介2湖南移动已经从最初以自办营业厅为主的单一化渠道，发展成为包括自办营业厅、合作渠道、代理渠道等形式在内的实体渠道，以及包含电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅和自助终端等电子渠道的多渠道体系。电话营业厅网上营业厅短信营业厅WAP营业厅自助终端合作渠道实体营业厅代理渠道渠道现状业务量不断增加，新业务深度运营对电子渠道提出了新的要求如何更有效的发挥渠道优势，提高营销效率，降低

3、营销成本，将渠道由成本中心向利润中心转型？如何利用新的手段有效提高渠道的支撑能力，降低渠道系统建设的成本？各渠道独立建设，渠道之间缺少联动，每个渠道单兵出击，协同能力较差，甚至相互影响。现有业务无法在多个渠道间协同，一般是单个渠道推广，无法为用户提供灵活的协同服务。同时各渠道之间无法进行有效的负荷分担。业务发展的迫切需求支撑体系面临的压力渠道面临的问题自助渠道电话网站短信WAPUSSDEMAIL其他客户实体营业厅社会渠道客户经理实体渠道以客户为导向的立体化渠道体系以客户为导向，通过渠道协同将各个渠道联动，把所有渠道做为一个多层次、立体化渠道体系为客户服务，让客户感知一点接入，

4、多点服务和反馈，将“OneCM”深入人心。引导客户消费，改善客户感知，提高客户的忠诚度。提升湖南公司渠道的支撑能力和渠道服务营销的功能。渠道协同－问题的解决1渠道协同简介3渠道协同实施过程4渠道协同实施成效2渠道协同背景汇报提纲渠道协同业务场景分类方式一:服务请求分流方式二:业务流程协作服务请求分流：在渠道无法及时响应客户业务请求时，实现渠道服务请求的渠道间分流，降低当前渠道负载压力；服务流程协作：同一服务请求执行过程中，不同渠道间共同协作，完成服务请求业务流程的响应；服务请求响应跨多个渠道，由多个渠道共同配合完成；营销协作：服务请求过程中，根据服务请求的不同业务场景，进行营

5、销协作，实现服务营销一体化，各渠道展现的营销信息和资源保持一致。方式三:营销协作渠道协同方式客户当前访问渠道负载达到阀值或者因为意外情况无法及时响应用户业务请求时，通过服务请求分流，将请求服务的用户请求通过短信、WAPPUSH等方式通知客户，将客户分流至其它可以承载用户服务请求的渠道，降低当前渠道业务压力案例：电话营业厅IVR负载压力达到90%（可配置），期间用户请求被引导至短信营业厅或通过短信引导分流至其它渠道；客户监控数据采集渠道监控渠道引导信息下发匹配渠道协同规则，下发提示信息其他渠道电话营业厅渠道协同服务请求分流短信营业厅BOSS服务请求执行过程中，多渠道进行协作，完

6、成对用户服务请求的响应；业务执行由多个渠道共同配合完成，从而实现多渠道的协同与整合联动；案例：客户通过电话营业厅进行投诉，形成投诉工单后，客户可以随时访问网上营业厅（或其它可配置的渠道）查看投诉处理进度或投诉处理结果，网上营业厅提示用户对投诉处理结果进行满意度调查，短信渠道可根据协同规则下发投诉处理进度和情况的反馈，并进行投诉处理满意度的调查（减轻外呼坐席的压力）。渠道监控投诉处理结果下发及满意度调查订单与服务请求管理实时获知用户访问网上营业厅渠道协同接触信息管理电话营业厅客户投诉受理接触轨迹记录网上营业厅触发协同规则下发处理结果查询投诉处理进度短信根据协同规则配置下发投诉处

7、理进度，并进行满意度调查业务流程协作短信营业厅客户BOSS接触轨迹记录案例：客户通过网上营业厅浏览某种类型业务，通过客户接触轨迹获知客户该业务行为，并通过客户信息的查询确认客户是否开通或者定购该业务，如果该客户没有开通或定购该业务，通过短信下发该业务的宣传和办理途径的引导信息，或者通过电话营业厅主动外呼开展该业务的营销。客户网上营业厅渠道监控渠道协同短信下发业务宣传信息匹配协同规则，执行营销活动用户接触轨迹记录电话营业厅通过主动外呼进行业务营销1、用户通过网上营业厅浏览某业务2、通过短信下发业务宣传信息