以客户为导向的投诉处理协同机制研究

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1、以客户为导向的投诉处理协同机制研宄吴建宇陈立立国网甘肃省电力公司电力科学研究院国网兰州供电公司甘肃兰州730050摘要：2015年，国家电网公司营销工作会议上提岀：坚持市场化方向，参与售电侧放开改革，积极构建以客户为导向的营销服务体系。甘肃公司自95598业务上收以来，不断提升业务管控能力和优质服务品质，集中解决客户反映的热点、焦点问题，为广大电力客户提供便捷、高效的供电服务，甘肃公司经过近一年的探索和实践，总结出以客户为导向的投诉处理协同机制。通过实施该机制,甘肃公司投诉总量趋减，月均投诉下降率达到22%,服务基础管理水平得到提升。关键词：优质服务；投

2、诉；客户导向；协同机制一、概述国家电网公司95598业务分为故障报修、业务咨询、投诉、建议、举报、意见、表扬等七类，其中投诉是反映一个地区供电服务质量的一个重要内容，而投诉业务量可直接反映山供电服务质量。二、投诉管理的目标及方法2.1总体目标以改进供电服务短板，切实提升甘肃电力优质服务品质为目标，通过对全省的投诉相关指标进行监控，对投诉工单进行深入分析，对投诉的调查处理情况、存在问题分析、考核情况和整改计划进行全流程跟踪，使基层单位及时发现服务短板，制订改进措施，形成闭环改进机制，提高服务质量，降低投诉量。2.2以客户为导向的投诉处理机制该机制以客户需求

3、为中心，将客户导向理念引入投诉处理工作中，以切实解决客户诉求为目标，在投诉处理过程中事先对事项进行诊断分析，下发处理整改方案，并在处理过程中全程跟踪，及时发现问题并实时提供解决对策，在整改完成后进行评估和总结通报，形成有效预防。这种处理机制，将传统的独立处理、催促督办方式转变为协同处理、引导整改方式，缓解了责任部门的投诉处理压力，增强整改的积极性和主动性，提高了投诉处理和整改效率，确保客户诉求得到解决，问题整改获得实效。三、主要做法3.1多管齐下，确定投诉处理督办事项一方面，加强投诉指标监控，筛选出客户诉求集中、性质恶劣和矛盾突出的典型事项进行督办。另一

4、方面，利用第三方开展供电服务明察暗访，一旦发现营业厅、现场服务、以及业务处理过程中存在的典型问题，立即反馈并进行督办。3.2协同联动，提出处理整改方案针对投诉处理的事项，组织相关专业人员对投诉暴露出的问题进行逐条分析，找出问题发生的根本原因，确定责任部门，同时针对具体问题，对人员培训、业务流程、管理制度等方面提出详细的处理和整改建议。3.3客户导向，确保处理整改到位以客户问题为导向，建立问题处理台账，全过程跟踪，定期对影响服务指标的投诉按照类型、专业属性进行分类汇总并向对口专业部门发布，督办相关部室进行整改。各部门于月末将投诉的处理、整改落实情况反馈，对

5、投诉处理过程中的主要措施、考核情况、主要进展、计划完成吋间和存在的问题进行汇总。全程跟踪投诉处理的进展情况，做好分析评估，及吋发现问题，提出对策建议并做好协调服务。3.4实时预警，借鉴先进经验针对问题的易犯和严重程度，实行投诉处理“日通报、月反馈、季评价”机制。对各单位在实际工作过程中出现机率高、性质严重的问题，以短信形式通报，及吋将问题传达到营销一线班组，起到教训、互鉴的作用。总结、提炼先进管理经验和实用举措，形成服务管理“良方”在供电服务月报中向各单位发布，协助各单位自主解决供电服务过程中的问题和短板。3.5评估总结，强化处理过程评价投诉处理完毕后，

6、将投诉的调查结果、整改措施、落实情况、考核处理情况等内容形成书面报告及吋反馈，根据反馈内容对投诉处理事项进行评价。同吋，将处理质量较差或整改效果不明显的投诉重新发冋处理部门，调整处理、整改建议，重新整改，以达到闭环处理的效果。四、评估与实施成效4.1评估方法在对投诉处理协同制进行评估时，首先将该机制与以往的处理机制进行对比，确定其优势、特色和实用价值，冋时评估该机制是否适应指标的管理方式，能否对指标的提升起到帮助作用，另外投诉处理部门能否适应该机制，是否能够持续改进工作方法和效率，切实杜绝工作中的常见弊病，将整改落到实处。传统的投诉处理机制，更多地从供电

7、企业角度出发，局限于问题本身，常以考核作为约束方法，更注重于对指标的硬性要求，而忽略了客户真实需求，易造成客户诉求得不到完整解决、同类问题重复发生的现象。客户导向的投诉处理协同机制转变了处理观念，以客户需求为出发点，以解决客户诉求为目标，协助责任部门（单位）透过事项“症状”找出问题发生的根本原因，提供整改建议并下发处理、整改方案，全程跟随整改过程，及吋发现问题并实时调整解决对策，做到“对症下药”，确保客户诉求得到完整地解决。这种方式缓解了责任部门（单位）的投诉处理压力，使其过去的“奉命行事”转变为“主动服务”，提高了整改效率和效果。在投诉处理完成后积极总

8、结规律，将那些具有普遍性、倾向性、苗头性的问题和典型经验进行发布，有则改之，无则