中国移动个人客户渠道体系管理研究

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1、⋯南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：孑舀j冯6驴年／二月今日一．——。—。。。。。。’。。1。。。。。。‘。l摘要摘要本文主要对中国移动个人客户渠道体系进行研究。个人客户渠道体系包括自营渠道、社会渠道和电子渠道。本文在营销渠道相关理论的指导下，分三部分对中国移动个人客

2、户渠道体系的管理进行研究。首先，基于目前中国移动个人客户渠道体系的管理现状，分析了其管理中存在的问题。目前中国移动在自营渠道管理中存在规划及建设方面、业务运营方面、战略价值管理方面的问题；在社会渠道管理上存在着结构方面管理方面、以及其他方面的问题；在电子渠道管理上存在电子渠道的分散性导致客户无所适从、电子渠道的混乱性和割裂性导致资源的严重浪费、电子渠道的不完整性导致对客户的掌控力降低等方面问题。其次，探讨了中国移动个人客户渠道体系构建。目前中国移动在自营渠道需实施前台服务标准化管理、自有营业厅分级管理、农村市场区域化管理、城区市场网络化管理等；在社会渠道的管理上需采取规范专营合

3、作协议、创立业务发展基金、开展渠道包销竞赛、构建渠道服务平台、开发渠道预警系统、建立年度表彰制度、构建渠道满意体系、夯实渠道基础管理等方式；在电子渠道方面的管理需落实量质并重，做大做强电子渠道，发展短信、网上、wAP电子渠道，加强电子渠道的推广营销等举措。最后，在中国移动个人客户渠道体系构建的基础上，提出一些提升策略。在自营渠道管理方面提出以对自营厅的科学分级为基础，将考核、激励、培训作为关键因素，将内部定期交流作为保障的提升策略；在社会渠道管理方面提出进行社会渠道重新定位与规划、分层分级管理、完善酬金体系、加强社会渠道维系、社会渠道统一服务窗口、渠道经理队伍建设、加快渠道运营

4、监控系统建设等提升策略，在电子渠道方面提出全面开展电子渠道宣传推广和引导，提升两项客户体验——全业务办理、界面流程客户化，增强三项能力一运营管理能力、系统支撑能力、创新能力等提升策略。关键词：中国移动个人客户渠道体系渠道策略Inthispaper，memajnpu印oseist0makesomestudyofpersonalcustomerchal】咀elsystemofCllillaMobile．Personalcustomerch猢elsystemcon_tainsselfch锄els，socialcoopera_tillgchaImelsa11delec臼omcchaIl

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6、tleimplememationofstal：ldardizedservicemanagemem，tlleOfjficeofitsownbusinessm锄agementatdif．ferentleVels，regionalmralmarkets，urbanmarketssuchaSne铆orkmallagemem；co删=Ilumt)rchamlelsiIlthemallagementofno瑚sadopteda矗a11chiseagreement，thecreationofbusinessdeVelopmem如ndtocarryoutchallIlelu11dem商ting

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