云客服操作平台及工作制度

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1、日期：2009.11.20作者：义成《云客服》目录2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的“勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入

2、社会工作。迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗【报名条件】：1、通过支付宝实名认证；2、买家或是卖家信用等级必

3、须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线.5）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：http://bangpai.taobao.com/user/accept_invite.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D%3D会员进入到我们服务界面的途径：1、帮助中心，有专门的云客服接入入口2、只要在淘宝网页里，右上方看到“人工客服”标识的，点击可进入：1、发送照片只能以上传文件的方式发送；2、会员能保存对话记录

4、；3、会员点击“结束人工客服”，将弹出评价框；4、会员可针对此次服务进行直接投诉，可点击“投诉人工客服”。注意的点：1.需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）：登录网址：http://service.taobao.com/support/onlinecs/ocs_index.htm2.使用云客服身份的淘宝账号登录。3.工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。云客服工作平台的使用10工作台介绍—五个板

5、块工作台功能区介绍淘宝账户名：您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。绩效学习交流区分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。帮派交流区：进入云客服自己

6、的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大^_^。以后大家会经常用到这个窗口。比如业务更新，重要通知等都会在这块显示。还有个入口是：新增业务—“更多”，如图：工作区我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。公告区工作制度：可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后，才能上线上班。工作区/公告区选班上班

7、选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到“已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了。选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：注意：1）两个临近且衔接的班务（如上图的09-12；12-13点的班务），可以选择合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并后不可拆分，可自行请假。如未合并班次上班的情形下，当第一个班务通知将要下线的时候，在上图页面刷新或者再打开一个工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务

8、即可上线工作（第一个班务如还有会员在询问，需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面