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时间:2018-05-25
《云客服操作平台及工作制度课件》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、日期:2009.11.20作者:义成《云客服》目录2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式—【云服务】,【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起,汇聚众人的零散时间,利用无处不在的网络,以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份:淘宝【云客服】。2011年,淘宝【云客服】牵手校园,与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作,成为大学生受欢迎的“勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门,即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助,提高自己的综合素养、积累社会实践经验
2、,更为自信、从容的踏入社会工作。迄今为止,淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训,帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。同时,【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位,并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来,近10个淘宝实习岗位的对内招聘,已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】,获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服?如何获得工作认证资格流程:报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗【报名条件】:1、通
3、过支付宝实名认证;2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上(我们深信只有自己懂了才能帮助别人)3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4)目前报名后,必须参加培训。如报名后只参加考试,即便考试通过也不能上线。5)获得云服务资格后,需申请加入云客服帮派:会员进入到我们服务界面的途径:1、帮助中心,有专门的云客服接入入口2、只要在淘宝网页里,右上方看到“人工客服”标识的,点击可进入:1、发送照片只能以上传文件的方式发送;2、会员能保存对话记录;3、会员点击“结束人工客服”,将弹出评价框;4、会员可针对此次服务进行直接投诉,可点击“投诉
4、人工客服”。注意的点:1.需要使用火狐浏览器(需要3.6.11版本及以上):登录网址:2.使用云客服身份的淘宝账号登录。3.工作所用的浏览器在打开淘宝网页时,请不要用其他淘宝ID去登录,更不要操作退出,否则你工作的ID也会显示下线;建议大家工作界面用火狐浏览器,其它操作使用另的浏览器,以防操作不慎导致工作下线。云客服工作平台的使用10工作台介绍—五个板块工作台功能区介绍淘宝账户名:您绑定社会化小二身份的淘宝ID,一经申请,不能修改。对外服务名称:您通过技能组考试认证后,由淘宝授予的对外服务名称,不能自己选择与修改。技能组:您所有通过
5、的技能组考试认证,也是您可以选择班务所属的技能组列表。级别:不同服务级别,对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时,会出现升级按钮。点击升级,阅读升级协议,同意后完成晋级。我的绩效:点击“查看”,可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份,查看之前的绩效。绩效学习交流区分类知识(暂未开放):点击查看各技能组所包含的教材,并且可以下载教材。帮派交流区:进入云客服自己的帮派,根据不同的技能组版块与其他小二交流。考试中心(暂未开放):进入考试中心,选择技能组对应的考卷,考试认证。公告/通知区:此块别看它块头小,功能很强大很强大^
6、_^。以后大家会经常用到这个窗口。比如业务更新,重要通知等都会在这块显示。还有个入口是:新增业务—“更多”,如图:工作区我的班次表:查看自己已经报名成功的班务时间,准时上班。上线服务:班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮,上线上班。公告区工作制度:可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。新增业务:7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后,才能上线上班。工作区/公告区选班上班选择班务:在“可选班次里”勾选上对应的班次,点击“选定”,选好的班次将进入到“已选班次”里;如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。
7、如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了。选好班后,在我的班次表里将能看到您自己选择的班次,如下图:注意:1)两个临近且衔接的班务(如上图的09-12;12-13点的班务),可以选择合并班次。如需合并班次,可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并,班次合并后不可拆分,可自行请假。如未合并班次上班的情形下,当第一个班务通知将要下线的时候,在上图页面刷新或者再打开一个工作台新的浏览器窗口,点击“上线服务”,新的班务即可上线工作(第一个班务如还有会员在询问,需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面)。2)进行中的班次不能进行直接合并。
8、需要先合并好班次后再点击上线服务,以防出现旷工的情况,请注意!3)一个班务上完后,在我的班次里会自动消失;上线服务:班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮,上线上班。服务界面及各功能介绍服务状态会员进来时的问题快捷短语以及联系值日生
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