万科物业黄东兴：物业管理企业360°全方位升级实战

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1、物业管理企业360°全方位升级实战1物业服务行业四不满意现状分析1.1业主不满意——因为收费1.2开发商不满意——因为补给1.3管理者不满意——因为亏损1.4员工不满意——因为低廉2提供卓越服务、形成良好口碑2.1案例：业主论坛投诉处理2.2创新服务意识3服务以人为本，实现满意+惊喜3.1业主期望什么样的物业服务3.2设立以顾客为中心的服务理念3.3采取人性化的服务方式3.4提供满足个性需求的个性化服务项目l案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享4理念传承，打造核心服务团队4.1向海底捞学习，传承服务意识4.2高凝聚力管理团队的建立l通过九型人格，分析员工内心之火

2、l做一个己达达人的职业经理人4.3服务型管理者领导力八项修炼4.4案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣5高效投诉处理，成就忠诚业主5.1建立平等畅通的服务沟通渠道5.2有效服务沟通的原则5.3有效物业服务沟通技巧5.4业主投诉处理步骤及技巧应用举例5.5案例：交了卫生费，小区不卫生？5.6案例：我是产权人，我要分利润6物业精细化管理制度体系建设6.1物业为什么需要精细化管理l案例：保洁员按规范进行作业却被投诉6.2物业服务精细化管理的内容l客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理6.3物业企业常用精细化管理工具之标准化管理l物业服务标准化流程的实施l建立标

3、准化服务形象l推行标准化服务流程l案例：万科物业环境类标准作业流程的编制6.4物业企业常用精细化管理工具之5S管理l5S管理在物业管理行业的应用l案例：1S——要与不要，一弃一留l案例:2S——科学布局，取用快捷l案例：3S——学习要领，认真清扫l案例：4S——制度检查，定期考核l案例：5S——形成制度，养成习惯6.5高质量物业服务的有效监管l案例：中航物业精细化效果展示l物业质量管理体系培训l某标杆物业质量监管体系的制定与实施l案例：绿化保洁的3366原则l案例：绿城物业的关键触点管理l案例：龙湖物业的可视化管理7物业管理企业的人才梯队培养l如何通过分析九型人格进

4、行岗位任用l物业培训管理标准作业规程l员工入职培训的开展l内训师的选拔及不同层级人员的培训管理8解决物业收费的九阴真经8.1案例：向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义8.2案例：X物业公司项目欠费催缴解决方案l真经一：做好准备，按时提醒l真经二：立足本职，断其后路l真经三：悲情出牌，使苦肉计l真经四：地毯搜索，取得联系l真经五：取得信任，统一战线l真经六：承认错误，糖衣炮弹l真经七：建立“眼线”，全民动员l真经八：高层出马，三顾茅庐l真经九：杀一儆百，司法协助9不同阶段物业企业的品牌建设与经营9.1物业品牌形成的条件l依托精细化服务形成品牌l引领行业发展

5、形成品牌l把握趋势形成品牌l打造核心竞争力形成品牌l案例：河北卓达物业案例分享l案例：上海明华物业案例分享9.2未来物业管理品牌建设要把握的趋势l社区Ｏ２Ｏ模式l智慧社区模式黄东兴老师uMBA，内部星级讲师。u万科物业/房地产学院经管系主任，u万科物业领域十大讲师之一u房地产经营与估价专业学科带头人，u万科房地产学院物业课程研发组成员。u中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。u天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人u万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合

6、管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用主讲课程：《白银时代下－2015智慧社区财富模式与物业增值及其升级改造》《“互联网+”时代物业管理经营转型升级实战》《打造卓越物业管理服务团队》《房地产法律法规培训》《“房地产估价技术”培训》《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》《物业服务提升培训》《物业管理法规培训》《物业管理培训》《物业管理人员技能提升训练》《有效使用物业法律》

7、《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》服务过的客户：万科物业、保利物业、博大置业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、等等上百家物业公司…讲师领域：物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投资分析、房地产经纪、房地产估价、房地产门店管理……视频链接：盈利模式：http://v.youku.com/v_show/id_XOTE1