张慈恩《职场沟通心方案》

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1、职场沟通心方案课程背景：著名西方人际关系学大师——卡耐基说：所谓“沟通”就是同步。同步是最需要也是最难的职场目标。来自不同背景、文化、习惯、社会标准的职场人，都有自己独特的地方，往往以自己惯有的方式进行沟通造成话不投机或者语出伤人而无法自知的状况，在职场屮并不鲜闻。沟通，就意味有信息发布方和接收方。出现信息发布和接受的双方，在接触同样内容而达成完全不同的理解，是职场沟通中常见的沟通障碍。如何避免沟通屮发布与接受的不同结果，达成有效同步的沟通结果呢？心灵的同步，是沟通结果中最难也是最被期待的结局。但是，只要掌握了心灵沟通的技巧，沟通

2、误解和沟通障碍的消除，只在朝夕。职场高效沟通，从心开始。课程收益：1、系统了解和掌握人际沟通的心理特性和简单实用的应用技巧；2、提升感知、觉察能力，抓住自己和对方的沟通焦点，缩短沟通距离；3、针对职场各种个性和沟通情形，制定有效的沟通方案，进行课堂练习和课后实践方案；4、学习打开心灵的方法，练习用非语言方式进行沟通推进；5、现场训练沟通核心技巧，掌握沟通基木技能。课程设置：2天，6小吋/天课程对象：期待促进人际关系，提高有效沟通能力的职场人上课程大纲：前言：沟通为什么从心开始？案例讨论：说服教育对他为什么无效不服管的小王问题：听起

3、来冇道理，做起來没反应的原因是社么？为什么沟通最后变成有理论没结果？故事分享：《钥匙与锁》结论：缺乏心沟通，一切沟通只能流于表面第一讲：职场沟通心透视一、沟通心弱点1、自负的大华2、嫉妒的小张3、多疑敏感的长江4、自卑的凡歌5、羞怯的秋草6、对抗的老刘7、抱怨成习的刘晓二、沟通心障碍1、角色障碍官木位金本位人木位2、认知障碍信息缺失技能缺失经验缺失三、跨越障碍的技巧1、沟通用心需求明了认可需求——理解需求——职能口标需求2、沟通用心性格认知敏捷的金型耿直的木型软绵绵的水型冲动的火型顽强的土型分享：《一份迟到的报告》小组讨论：如何讣

4、不同个性的人按时上交报告3、沟通交流用心倾听3.1倾听三部曲接受完整信息提炼理解信息反馈确认信息3.2过滤倾听“杂音”过滤倾听偏见调频倾听速度找准倾听反应排除干扰杂音3.3提升倾听技能及吋表态体态倾听——用心聆听——提问冋应一3.4七大倾听技巧练习创造有利的倾听环境认真滤清主要观点准备足够耐心坦诚倾听，不带成见积极反馈拒绝一测积极提问听者反串讲话者情景体验：《八（菜》第二讲：职场沟通心调频一、情绪处理心技巧1、情绪的种类热情绪与冷情绪2、情绪“话”冇情绪没情理讲道理没情理2、情绪早知道心态观、觉、察。2.2回应观、觉、察3、情绪“

5、心”机缘冋应达成接受赞同达成共情问答梳理安抚关注达成同理情绪处理黑字眼：但是、绝对、一定。情绪处理黑表情：斜眼、无口视、巡视、非诚意笑容情景体验：诚意复读机二、有效管控压力1、自我焦虑觉察测试：你焦了虑吗？2、职场压力测试3、情绪巧缓解完全的接受放缓语言节奏非语言缓解柔和的回应和反问练习：学习《情绪管理五官操》情景体验：《火头上的小李》三、情绪管控技巧1、接受“接受”真面口“接受”的谎言有效接受2、及吋进入共情换身大法换心大法“体验”对方结局情景体验：《晩回的丈夫》共情体验：《忧伤的女职员》提问：刚才的体验屮谁打动了你？情景中的你

6、是否打动了你自己？讨论：情感是如何传递的？情感传递最难的是什么？第三讲：职场沟通心技能一、职场沟通心模式模式一、事件沟通事件沟通体验：《会议路线安排》总结：沟通事件冇程序，事件沟通重语气二、沟通语技巧语调感受1、语气语速语调运用准则2、语音感受——语气感受——语速感受一表达体验：《谁谋杀了关羽》3、清晰表达内容切忌：铺垫长——术语多——费解释黄金30秒岗位自述4、语言巧妙插入肯定地语气插入用确定的事实插入用问题插入提出解决插入不同意吋及吋衣态情景体验：《重要会议临时变故》提问：紧抓什么目标？传达哪个核心？如何让接受者理解？模式二：

7、情感沟通情感沟通体验：《安慰失败的项B经理》总结：情感沟通攻心为要，表情体态要跟上三、体态技巧1、善用眼神眼神运用准则情景体验：《对不起，我们不能任用你》2、善用肢体肢体运用准则情景体验：《处理欠款》模式三：混合沟通案例分享：《为难的请假》现场分组答辩：1、小方是否该请假?该如何请?现场谁的请假方式让你不得不准假2、是否该给小方请假?该如何拒绝?谁的拒绝方式让小方放弃请假提问：是什么因素得到准假或放弃请假？总结：混合沟通技巧多，反馈、提问、引导好四、反馈练习1、何吋作出恰当反馈依据最需求进行反馈一句问题作出明确反馈作出正面、有建设

8、性的反馈集屮在可以改进的行为反馈对事不对人的反馈2、如何接受反馈倾听，不打断反馈者尽量理解反馈者的目的确认理解表明态度采取行动3、运用反馈准确抓住反馈核心进行有效回应针对情形提出反馈：《-篇软文报道》指导与劝导依据情景提出指导方案：《屡次出错的服务