物业公司品质管理规定

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1、物业服务中心客户服务部目标责任考核标准项目目标责任考核内容目标责任考核标准收入目标1、月度物业费收费率达95%；年度累计不低于98%；2、刀度车位管理费、车位租赁费收费率达100%；3、水电费（上月）当月收费率达95%；年度累计不低于98%；4、当年暖气费累计收费率达98%；5、往年欠费清缴率达98%；1、物业费全年累计收缴率达98%,每月份由屮心审核的费用催缴计划，部门计划完成率达100%；每低一个百分点扣2分，每高一个百分点加1分；2、月度车位管理费、车位租赁费收费率达100%；由于部门原因导致费用低于此标准的，每车扌II0.5分；3、水电费全年累计收缴率达98%,每刀份由中心审核的费用催

2、缴计划，部门计划完成率达100%；每低一个百分点扌II2分，每高一个百分点加1分；4、当年暖气费累计收费率达98%；采暖期前指定催收计划，并按计划组织催收工作；每低一个百分点扣2分，每高一个百分点加1分；5、以上目标年度达标率每项每低于一个百分点扣5分，每高于一个百分点加3分；成本标1、行政办公工具及设施设备使用完好率达98%以上；按行政办公工具及设施设备台帐登记情况，抽查使用完好率达98%以上；低于98%扣10分；注：1、凡抽查时能正常使用的工具或设施设备视为完好率；2、不能再次修复使用的已按公司报废程序报废的工具除外；质-曰.里n标1、全年不发生重大安金责任事故；2、住户报修派单及时率达1

3、00%：报修冋访率达100%；3、客户服务满意率达98%以上4、住户问题跟踪回复率达100%；5、投诉处理及时率达100%；投诉处理回访率达100%；6、全年冇效投诉不超过1户。（质量目标以9000体系文件为准）1、全年不发生重大安全责任事故：因失职或玩忽职守引发的管理区域内人员伤亡、火灾、水浸事故，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失金额在1000元以上的事故，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的管理区域内治安刑事案件，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的地产批评、媒体曝光等恶劣影响，每起扣20分。如有发生上述一项事故，该项即一票否决，。2、住户报修派单时限超过5分钟

4、，或超过与住户约定的吋间派单维修的，抽查或检查每发现1次扣3分，累计扣分不超过20分。抽查或检查住户报修单完工销单后没进行回访的，1次扣3分；3、客户服务满意率达98%以上：每年两次客户服务满意率调查，部门不达标一次扣10分，累计扣分不超过20分；每月走访住户，部门满意度统计低于98%的扣5分，连续一个季度均低丁•98%的扣20分；4、住户反映的问题没有跟踪、回复解决完毕的，每发现一次扣5分，造成严重影响或后果的扣20分，累计扣分不超过20分；5、对住户的投诉、意见、要求等没有及时给予合理答复或协调解决的，M度每发生一起扣3分，超出一起扣5分，年度超出标准扣20分；并视情况对有关责任人进行处理

5、；6、全年有效投诉不超过1户。有下列情况视为有效投诉：（1）承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果没有达到要求的投诉；（2）因管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉；（3）对业主投诉、意见、要求等没有及时给子合理答复或解决的投诉。月度每发牛--起扣5分，超出一起扣10分，年度超出标准扣20分；并视情况对有关责任人进行处理。管理标1、部门日常工作：（1）工作计划完成率达98%；（2）培训计划完成合格率达98%；（3）按费用催缴计划水电费、物业费、采暖费催费及时率达100%,跟踪及时率达100%；（4）基础数据统计及时、准确、完整，准确率达99%；（5）员工对部门满意率不低于95%；（6）与各

6、部门信息传递或反馈，及时准确率达99%；（7）有偿服务回访率达100%；（8）社区文化活动计划执行率达100%；（9）道闸系统车辆信息录入及时率、准确率达100%；（10）协调解决服务过程中的疑难问题及时率达99%；（11）中心对部门工作服务规范（包括记录、操作等）抽检合格率98%；（12）行业创建冃标完成率达100%；（13）专项任务完成率达100%；（14）公司现场工作检查考核合格率达100%；（15）L1常工作整改率达100%；（16）内审严重不合格为零，轻微不合格不超过2项；（17）问题跟踪处理及时率达100%。2、行政管理工作:（1）中心档案管理准确率达100%；（2）中心会议安排、

7、培训组织等按要求及时有效完成率100%；（3）中心考勤管理准确率达100%。3、品质管理工作:1、部门日常工作：（1）工作计划完成率达98%：规定时间内完成J1度工作计划及例会纪要中安排的工作，每少完成一项扣2分，累计扣分不超过15分；（2）未按培训计划按时组织培训工作，一次扣5分，无培训记录或培训记录不完善一次扣2分，培训效果无验证、抽查不合格一项扣3分；（3）费用催缴未按计划的时间要求进行的，