公司营运管理手册(客服篇)

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1、圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程：客户咨询免费式(设计)收费式（设计）预算（高、中、低档）委托设计（签订设计合同）预约客户确认价位现场测房确定设计方案及预算签订施工合同现场施工工程分项验收工程竣工验收进入工程质量保修期1、业务洽谈：（1）客户对公司进行了解；把公司简介全方位地介绍给客户，重点针对客户所关心的问题进行解答并作延伸。我公司成立于2008年5月，（前身为晟力装饰设计公司成立于2006年。）公司设有第5页共5页：企划部、业务部、设计部、工程部、监理部、材料部、客服部、财务部、行政部、人力资源部。我们是一家专门从事室内外装饰、设计、施工、家政服务一条龙的

2、专业装饰企业。是一支有专业水准的管理团队，拥有施工精细、训练有素的施工队伍，经济、技术实力雄厚。（2）客户代表作服务流程解说:我们公司有两种操作模式；第一种：是免费设计的，由您提拱图纸跟您做出二份以上不同档次的预算供您参考。第二种：是收费设计的，如果您需要委托我们为您先做设计的话,我们要收取设计费,设计费按设计师的级别分为10元至120元/㎡不等的价格。（3）客户基本要求讨论,客户代表做认真记录（记录可作为备案，并且表示对客户的尊重和重视）（4）委托设计或客户提供图纸免费作预算；A、如委托设计，则先签订设计合同，先收取50%设计费，然后安排测房，根据测房记录做出所

3、有图纸，然后请客户在电脑上看图确定设计方案。（外出测房必须登记，要求最少有一名客户代表和一名设计师参与。所有测房数据及测房记录表必须一式两份交客户一份。）B、如果是直接做预算的情况，则先安排测房，根据测房记录做出预算，然后约请客户看预算，并且在测房前或看预算前必须收到不低于200元的定金（5）收费方式的提出。我们公司的付款共有2种方式。第一种是报价100%准确式，即：第1次于合同签署三天内，您需向我公司支付合同总款的70%，第二次于工程开工八天，交付合同总款的30%；第二种是实际测量式，即：您在签订施工合同三天内，先付工程预算款的50%，当工程开工第十五天，差不多

4、是木作完工，油漆工进场的时候，再交工程进度款40%；等到工程完工，验收合格，您满意后再支付剩下10%的工程尾款。（6）客户代表将客户资料整理好报客户经理备案，由客户经理移交客服部登记备案。客服部收到资料在30分钟以内做好客户资料统计表后移交设计部。由客户代表约客户到公司和设计师洽谈。（如客户是和客户代表同时来的公司，事后把所有资料表格补交到客服部备案）2、设计合约：(1)设计师、客户代表上门测房，进行实地测量记录,到达测房地点后马上投入工作，杜绝拖拉现象，测房时要求数据准确（如房间的长、宽、高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置、要做家具位置的详细尺寸、需吊

5、顶位置的梁高、宽等），认真填写测房记录表；积极、主动与客户沟通，认真了解客户所需和意向，并用笔记本记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出更贴切的预算、设计方案，同时大概预约下次沟通的时间（2）设计师在测房后一天内做出平面图（包括原始平面图、原始顶面图、拆改建布置图、平面布置图、顶面布置图）；在规定时间内做出立面图（包括家具及墙面造型立面图、吊顶剖面图）；效果图等。（3）客户代表或设计师在测房两天内做出至少二份以上不同价格的预算供参考（每份价差在0.5至1万元之间，或价格相近但所选材料不同，具体应根据客户的意向来准备预算）。（3）一般情况在量房前最好

6、能收到设计定金以上准备工作做好后电话预约客户到公司看预算及初步设计方案和沟通。3、全套方案的讨论、确定：（1）客户到公司后设计师与客户代表和客户一起对设计和预算方案进行讨论、修改、确认（2）如客户对设计方案和预算方案不满意，应充分了解客户意图，约定再次看图（预算）的时间，并在约定时间内修改好方案请客户确定。4、签订工程合同书：第5页共5页（1）配合客户把材料确定（如：地砖、墙砖、石材、面板、橱柜等），要把所有材料确认完毕才能签合同；（特殊情况特定）（2）让客户认真审阅合同书上的相关条款（3）准备预算、主材确认表、合同文本一式三份，（预算必须由设计师编制自检，后由设

7、计主任以上领导审核，再提交财务部审核无误后才能与客户签定；空白合同全部存在客服部，每次签定之前由设计师或客户代表到客服部领用，客服专员必须作好合同使用登记。）若有补充条款应提前一天做出补充修改并提交客服部经理认可；（4）签订正式合同书；（5）按公司财务制度规定，请客户在签定合同三日之内付清首笔款项；（6）整套资料（预算书、主材确认表、施工合同各三份，施工图纸、效果图各一份及有其它资料等）传送客服部审核备案。5、客服备案：（1）客服部收到设计部的资料后，在两小时内做好备案工作，留存一份预算、主材确认表、施工合同，把其余资料移交工程部。6、开工准备：（1）、接收客服部

8、所有资料、