客服部-----营运手册.docx

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1、服务部门主管手册第一章、岗位概述服务部主管的直属部门：门店直属上级：门店店经理适用范围：门店服务部主管下辖区域：收银组、前台组、收货组、企划组、电脑组、团购组、防损组、人事组第二章、岗位职责（一）岗位职责1．负责本部门的日常管理工作，并根据店经理安排，代表店经理进行全店值班，协助店经理进行全店的管理工作；2．配合各商品部门，努力提高门店的销售业绩与经济效益；3．严格控制本部门的各项费用；4．努力减少本部门的各种损耗；5．合理利用人力，提高部门员工的工作效率，控制部门的人事成本；6．保持本部门员工良好的顾客服务，努力提高部

2、门的服务水准；7．督导本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作；8．负责确保公司各项规章在本部门的完整执行；9．负责公司及店经理指令的贯彻、实施，并督导本部门人员对指令的执行，完成上级安排的工作；10．协助店经理协调与当地政府部门及社区的公共关系；（二）主要工作1．督导部门的日常工作，保证本部门的所有工作均按照公司相关的各项管理规范、条例实施，并协助店经理进行全店的管理工作；2．根据门店销售进度计划，编制门店的客流计划、团购计划计划并努力达成；3．根据公司的促销计划，负责门店促销活动的组织与安排落实，并综合门店各部门的建

3、议与反馈，策划与组织门店级的促销活动；4．分析门店的客流状况与客单价状况，有针对性的组织门店级的促销活动，并对门店每次的促销活动进行认真的总结，以利于促销效果的提高；5．编制门店耗材计划，掌控门店耗材的进货与存货状况，并努力控制门店的耗材使用。6．负责门店的商品的验收与仓储管理；7．负责门店收银的管理，保证门店收银的安全与准确；8．负责门店商品进、销、存过程中物流的监控与票据流的控管，保证门店进货、销售数据的准确性；9．根据总部的盘点指令，协助店经理编制门店的盘点计划，并布置本部门的盘点工作，负责盘点过程中表单的规范流转

4、以及数据录入的准确无误。并配合商品部门对盘点情况进行认真的分析，追踪盘点中的异常状况，努力减少门店的盘点损耗；10．制定部门主管级排班计划，审核各区域排班状况，合理分派人力，提高员工效率，努力减少本部门的人事成本；11．贯彻公司“顾客第一、服务第一”的经营观念，努力提高下属区域的服务水准；12．保证本部门的营运安全，贯彻并落实公司安全生产的相关条例；13．负责门店资产的管理与设备的维护、保养；1．协助店经理处理和协调门店与当地政府及社区关系；2．负责门店店外出租区域的协调与管理；3．负责门店客诉得到妥善的处理，并对客诉进

5、行总结分析，减少客诉的发生；4．协助店经理做好本部门管理人员的选拔和考评；5．根据店经理安排，进行全店的值班工作，代表店经理处理授权范围内的突发时间与日常工作；第一章、岗位工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，作为一个商品部的部门主管来说，全面了解整个门店的工作内容月熟悉本部门的工作内容和重点显得极其重要。服务部主管的工作重点主要分为：人的管理、收货的管理、收银的管理及信息资料的管理。一、人的管理（一）顾客（会员）的管理1.了解顾客（

6、会员）的分布和需求——通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。——每季一次由客服部进行顾客（会员）需求调查，了解会员的消费需求倾向，店经理根据市场调查报告决定对策。——定期对团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。——每季一次确定主题，组织商圈调查，了解顾客对门店的评价、建议及需求。2.处理顾客投诉（1）服务部经理在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。——指导并与下属共同处理小型的门店客诉，如发生涉及的不仅是单纯的赔偿，处理不当会给公司造成严重的不良后果的重大客诉则应在第一时间汇报店经理

7、。如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等——建立店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。——指导部门员工做好优质服务，在本部门营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。（2）服务部主管必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：——对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等——对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品等——对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客

8、寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平等——对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等——对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通等（3）在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：——在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客；—