顾客满意测评体系的构建及应用的研究——以淮安市汽车4s店为例

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1、分类号：—密级：一＾ＵＤＣ：单位代码：ｌ＇晒Ｉ—勺－＇Ｉ、＊？’ｗ－＊一ｆａ＾ｉ＾ｉ—？．ｒ：－：＇：：；熙：：．…５．巧：｜：７＾：；巧：：：巧；—：＾砰ｐ－一｜＾；；；；：ｊ：；祇［Ｔｉｉｉｉｉｉｙ！‘，ｇｔｌｌ＾｜ｐｆ：；’．品；，ｒ。：化疆拥巧龍省以＇Ｔ，ＴＴ１１诚款懲分學，７Ｉ化．ｍ巧師巧刊普Ｉ＾：－｜｜‘，１％＾‘＾§必．Ｔｗ意挪Ｉｉ平体系的构建及？应ｆｌ的石开究论文题目－颇客满淮安市汽车４Ｓ店为例３１２５１０００巧５学号．１男作者．刘佳ｘｍｍ专业（领域）

2、：沈阳大学专业硕士学位论文顾客满意测评体系的构建及应用的研究论文题目：—以淮安市汽车4S店为例作者：_________________________刘佳男指导教师：张秋秋副教授单位：沈阳大学协助指导教师：单位：单位：论文答辩日期：2015年01月09日学位授予单位：沈阳大学IAMaster‟sThesisinMechanicalEngineeringResearchandapplicationofautomobilesalesserviceenterpriseperformanceevaluationindicatorsystem—Exampleonthe4SstoreofH

3、uaiancarCandidate:LiuJiananSupervisor：ProfessorZhangQiuqiuSchoolofMechanicalEngineeringShenyangUniversityJan9,2016II独创性说明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工。作及取得的研巧成果尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方夕ｈ论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得一沈阳大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了南意。：化：日期Ｗ

4、．签名例帮．／尸关于论文使用授权的说明本人完全了解沈阳大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可Ｗ公布论文的全部或部分内容，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵循此规定）心八占麥＾签名麻乐导师签名：旅日期：摘要顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、最热门的话题。在当今市场竞争日益激烈的环境下，“顾客满意”战略已逐步发展为企业最核心的战略、目标和竞争手段。随着近年来中国经济的飞速发展，国内的汽车市场也经历着一个缓慢而曲折的成长过程—从无到有

5、，从有到不断发展。面对当今激烈的竞争环境，汽车4S店必须冷静地重新探索企业持续发展的经营策略来适应新的环境，想方设法寻找新的突破点与发展途径，树立为顾客服务的理念，以顾客为导向，着力提高顾客满意度，获得更大的经济、社会效益，促进企业持续、健康、快速地发展。本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。其次对现有汽车销售服务企业顾客满意度评价值指标、体系方面的的成果、模型及各类文献进行分析，结合所掌握的知识，制作调查问卷，构建满意度评价模型，最后进行了实证分析，本文选择淮安

6、市的所有汽车4S店为例进行研究，淮安地处江苏省长江以北的核心地区，长三角城市群成员，经济发达，地域辽阔，淮安市本地并没有汽车制造商，因此可以说所有的汽车品牌在这里的竞争基础是相同的，这也为各个品牌的满意度调查提供了可信度基础，通过满意度调查总结出汽车4S店存在的普遍的问题，并在最后提出解决的对策。从而达到撰写论文的目的，进一步满足社会及企业的需要。关键词：顾客满意度，汽车销售，评价指标，汽车4S店IResearchandapplicationofautomobilesalesserviceenterpriseperformanceevaluationindicatorsystem-Exa

7、mpleonthe4SstoreofHuaiancarAbstractStudyoncustomersatisfactionhasalwaysbeenthemostforwardandhottesttopicinthefieldofeconomy,managementandquality.„Thecustomersatisfactionstrategy‟hasalsograduallybeenthecore,targetandcom