建设银行湖南省分行营业部服务营销策略研究

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1、学校代号10532学号S1114W454分类号密级工商管理硕士学位论文建设银行湖南省分行营业部服务营销策略研究学位申请人姓名司玮培养单位工商管理学院导师姓名及职称谢赤教授学科专业工商管理硕士(MBA)研究方向金融管理论文提交日期2016年2月2日学校代号：10532学号：S1114W454密级：湖南大学工商管理硕士学位论文建设银行湖南省分行营业部服务营销策略研究学位申请人姓名：司玮导师姓名及职称：谢赤教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理硕士(MBA)论文提交日期：2016年2月2日论文答辩日期：2016年5月11日答辩委员会主席：袁凌教授TheResearch

2、onServiceMarketingStrategyofHunanBranchDepartmentofChinaConstructionBankbySIWeiB.Acc.(ChangshaUniversityofScienceandTechnology)2008AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorXIE

3、ChiFebruary,2016湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研巧成果。除了文中特别加标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研巧做出。重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。：ｉ以作者签名：种日期年月円学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全Ｔ解学校有关保留，同、使用学位论文的规定窓学校保閣并向国家有关部口或机构送交论文的實印件和电子版，允许论文被查网和借阅。本人授权湖

4、南大学可将本学位论文的全部或部分两容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制乎段保爸和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密囚。‘‘ｔ请在上相应方框内打Ｗ（）作者签名：日期：一年月以日导师签名：／日期：年心月工商管理硕士学位论文摘要随着金融全球化进程的加快，中国金融市场正在逐步开放。国内商业银行的市场竞争日益激烈，建行湖南省分行正面临着稳住市场份额，提升竞争力等前所未有的压力。建行湖南省分行营业部作为建行湖南省分行的形象窗口，也同样遭遇到严峻的危机，重点客户资源流失较严重，

5、竞争力逐步下降。目前，银行的营销和服务已经成为主要的核心竞争力，服务营销能力已经成为银行竞争的关键。在此背景下，本文以建行湖南省分行营业部为研究对象，首先客观分析其当前的服务营销现状，结合所面临的环境，运用SWOT分析方法找出发展的机会、威胁、优势和劣势；然后根据建设银行总行和湖南省分行营业部的战略发展规划，借鉴先进银行的成功经验，以4R理论作为服务营销策略的定位，从关系、反应、关联和回报等四个方面整合制定服务营销策略；最后，设计建行湖南省分行营业部服务营销策略的实施步骤，同时为了保障上述服务营销策略得以有效实施，从组织、人员、制度和系统等四个角度出发提出有效建议，并

6、评价实施服务营销策略所取得的经济效益和社会效益。研究发现，建行湖南省分行营业部虽然面临同业占比下降的压力和金融脱媒的冲击，但可以在总行强大的品牌、雄厚的实力和传统业务的优势基础上，通过重视关系营销、加快反应速度、加强客户与银行的关联和重视营销回报的四个方面的努力，增强竞争能力，稳定市场份额。关键词：建行湖南省分行营业部；服务营销；客户价值；服务质量；客户满意度II建设银行湖南省分行营业部服务营销策略研究AbstractWiththeaccelerationoffinancialglobalizationinChina,thefinancialmarketisgradu

7、allyopeningup.Thedomesticcommercialbankmarketcompetitionbecomesincreasinglyfierce,HunanBranchofConstructionBankfacestosteadthemarketshareandenhancethecompetitivenessofsuchhithertounknownpressure.HunanBranchDepartmentofCCB,astheimageoftheHunanBranch’swindow,alsoencounteressevere