基于全过程视角的湘潭联通欠费管理研究

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1、学校代码10530学号201330020296分类号F275.1密级公开硕士学位论文基于全过程视角的湘潭联通欠费管理研究学位申请人贺彬指导教师刘婷学院名称商学院学科专业工商管理研究方向2016年6月2日StudyonArrearsManagementfromthePerspectiveofXiangtanUnicomBasedontheWholeprocessCandidateHeBinSupervisorLiuTingCollegeBusinessSchoolProgramMBASpecializationDegreeMasterUniversityXiangtanUnive

2、rsityDateJune2th，2016湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果＾１。除了文中特别加［＾标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡Ｊ献的个人和集体，均已在文中ｔ＾ｌ明确方式标明本人完全意识到本声明的ｐ法律后果由本人承担。作者签名：？：日期年／月＾日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

3、本人授权湘潭大学可臥将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。渉密论文按学校规定处理。作者签名曰期；年月曰／（（导师签名曰舰女某年月曰／＾摘要随着移动电话的普及率不断提高，电信市场日益饱和，通信行业的竞争在加剧,依托于基础通信服务的企业盈利能力也在不断下降。进入4G时代后，通信服务涵盖的内容更加广泛，业务触点愈发繁杂，系统和管理漏洞凸显，受购买门槛降低、人口流动性增大、同业竞争激烈，以及社会信用体制不完善等外因和运营商KPI考核压力、经销商唯利是图、服务提供商的粗犷式扩张、微小企业通信信用泛

4、滥等内因影响，有关通信欠费的问题日显突出,通信坏账率居高不下。然而，为实现移动网络的升级和固网光纤的大范围普及，运营商未来还需要投入更多资金，因此，在用户新增步履维艰，通信资费不断下调的情况下，运营商势必更加重视存量用户的经营和管理，减少与回收欠费无疑是开源节流的重要方式之一。本文以湘潭联通的欠费现状和欠费管理方式为背景，首先介绍了公司的欠费总量、欠费项目、欠费回收等情况，深入分析了从用户流入到流出的全过程中各个环节出现的欠费风险点，切实说明了通信欠费的真实原因，再根据分析结果，有针对性的提出了湘潭联通欠费管理改进方案。本文结合了服务营销三角理论、客户生命周期理论和湘潭联通的经

5、营现状，从售前、售中、售后几个维度探讨了湘潭联通欠费管理的问题和改进方式，最后提出了各项管理措施的组织构架和考核办法，为欠费管理模型在湘潭联通经营过程中的具体应用提供了指导意义，并就通信用户如何进行信用管理问题提出了见解，供同行业参考。关键词：全视角；欠费管理；信用策略IAbstractWiththeincreasingpopularityofmobilephones,telecommunicationmarketincreasinglysaturatedsothatcompetitioninthetelecommunicationindustryintensifies.The

6、industry'soverallprofitabilityisdecliningbasedonthebasiccommunicationservices.Intothe4Gera,communicationservicecoversthecontentmorewidely.Businesscontactsaremoreandmorecomplex.Loopholesinthesystemandthemanagementarehighlighted.Purchasethresholdhasdecreasedwhilepopulationmobilityhasincreased.

7、Intraindustrycompetitionisfierce,andthesocialcreditsystemisimperfect.Withtheseexternalreasonsandinternalfactors,suchasoperatorsKPIpressure,dealersmercenary,theboldexpansionofserviceproviders,smallbusinesscommunicationcreditspread,theissueofarrearsi